Мобильная версия сайта.
Сайт газеты «Магнитогорский металл»

17 января, среда

ГЛАВНАЯ АРХИВ РУБРИКИ РЕДАКЦИЯ РЕКЛАМА КОММЕНТАРИИ ФОРУМ ОБЪЯВЛЕНИЯ

Новости газеты

16.01.2018

Комментарии ( )

ММК приступил к модернизации сортового стана

Магнитогорский металлургический комбинат заключил инвестиционный контракт с компанией Danieli & Officine Meccaniche S.p.A. на модернизацию двухниточного стана "170" сортового цеха ПАО "ММК".

16.01.2018

Комментарии ( )

Начни год правильно!

В медицинских учреждениях города продолжается плановая диспансеризация.

16.01.2018

Комментарии ( )

Из аварийного жилья - в новые квартиры

С 2013 по 2017 год в Магнитогорске расселены 73 многоквартирных аварийных дома общей площадью более 32 тысяч квадратных метров, в которых проживали 2349 граждан.

Опрос

16.01.2018

Комментарии ( )

Трагедия на службе

Семья погибшего военнослужащего из Магнитогорска получит помощь губернатора.

16.01.2018

Комментарии ( )

Возраст материнства не знает границ

В Челябинской области рожают и в 13 лет, и в 54 года.

16.01.2018

Комментарии ( )

МФЦ станут ещё функциональнее

Российские граждане смогут подавать жалобы на качество товаров и услуг через многофункциональные центры.

16.01.2018

Комментарии ( )

Кто за "мусорку" в ответе?

В зону ответственности регионального оператора по сбору отходов попадёт уборка мест погрузки мусора.

16.01.2018

Комментарии ( )

Выполнить обязательства

Проводить капремонт домов, не отремонтированных до приватизации, будут муниципалитеты.

16.01.2018

Комментарии ( )

В первый класс

Подача заявлений о зачислении в первый класс во всех школах, лицеях и гимназиях Челябинской области стартует 1 февраля 2018 года.

16.01.2018

Комментарии ( )

Узы Гименея

В Челябинской области назвали самый любимый месяц женихов и невест.

16.01.2018

Комментарии ( )

Дорогу молодым

С 5 по 9 февраля в Челябинске и Магнитогорске пройдёт V открытый чемпионат "Молодые профессионалы" (WorldSkills Russia) Челябинской области.

16.01.2018

Комментарии ( )

Выйти из сумрака!

Депутаты предлагают в три раза увеличить наказание за тонировку автомобиля.

16.01.2018

Комментарии ( )

Кто очевидец?

Госавтоинспекция по городу Магнитогорску обращается к участникам дорожного движения!

16.01.2018

Комментарии ( )

Будет дорожать

Рынок бензина закончил 2017 год убедительным повышением розничных цен, сообщает "Коммерсант".

16.01.2018

Комментарии ( )

Долина с олимпийским "прицелом"

Лучшие кроссмены страны провели сбор на Южном Урале.

16.01.2018

Комментарии ( )

Путь в гроссмейстеры

Воспитанница магнитогорского шахматного клуба "Королевская пешка" Ева Занина стала чемпионкой области по классическим шахматам среди девочек до девяти лет.

16.01.2018

Комментарии ( )

"Горд и счастлив"

Два хоккеиста магнитогорского "Металлурга" вошли в состав сборной Канады для участия в олимпийском хоккейном турнире в южнокорейском Пхёнчхане

16.01.2018

Комментарии ( )

Кубок знаменитой чемпионки

На этой неделе в Центре биатлона курорта "Абзаково" состоится второй этап Всероссийских открытых соревнований среди юных биатлонистов на Кубок Анны Богалий - SKIMIR

16.01.2018

Комментарии ( )

"Русские грёзы"

Золотая флейта России Ирина Стачинская (Москва) и обладательница специального приза международного конкурса пианистов в Нью-Йорке Марина Костерина (Омск) представят в Магнитогорске концертную программу "Русские грёзы" (6+).

15.01.2018

Комментарии ( )

Дорожная сводка

За двое суток 13 и 14 января на территории Магнитогорска зарегистрировано 30 дорожно-транспортных происшествий.

15.01.2018

Комментарии ( )

Домашний тур в рамках Чемпионата России

Расписание домашних матчей басктебольной команды "Динамо".

Новости

27.07.2017

Текст: Владислав Куликов

Дайте жалобную книгу

Клиенты и покупатели смогут оценить качество обслуживания не отходя от кассы.

Новый законопроект предлагает наделить особым статусом жалобные книги и ввести их везде, где обслуживают людей.

Госдума начала сбор отзывов на проект соответствующих поправок в закон о защите прав потребителей. Предполагается, что правительство пропишет обязательные правила ведения жалобных книг, распространяющиеся на любой магазин или сервис. Парикмахерские, прачечные, автомастерские - куда бы ни обратились, везде будет лежать та самая книга.

В советское время фраза "Дайте жалобную книгу!" была культовой. Она даже стала названием известного фильма Эльдара Рязанова. Её произносили на каждом шагу, тем более что советский сервис давал к тому немало поводов. Сегодня к клиентам у нас относятся более трепетно. Зато книга жалоб и предложений, кажется, утратила свой ореол. По крайней мере, встретить её можно далеко не везде. А кое-где можно нарваться и на подделку.

Как рассказала "Российской газете" адвокат Виктория Данильченко, в принципе сегодня законодательством предусмотрено предъявление жалобной книги потребителю по первому требованию, но не факт, что человек сможет её получить: "Ему могут отказать в её предоставлении, мотивируя это, например, проверкой, на которой якобы находится книга".

То есть книга как бы есть, но на деле её нет. К тому же, по словам эксперта, законом не отрегулированы формы такой книги, правила её ведения. Поэтому потребителю может быть предоставлена подложная версия книги, которая не заверена государственной печатью и, соответственно, не работает по своему прямому назначению. Сегодня в хамском сервисе одна тетрадка, завтра - другая. И каждый вечер возмущённые отзывы граждан летят в корзину.

Изменить ситуацию и предлагает законопроект, рассматриваемый в Госдуме. Авторы инициативы - два сенатора - обратили внимание, что сегодня правительством страны не установлено обязательных требований к форме книги отзывов и предложений и порядку ее ведения. Есть только приказ Минторга РСФСР "Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания", вышедший еще в 1973 году. Теоретически на него и должны ориентироваться наши магазины, рестораны и различные сервисы. Однако, по словам экспертов, многие нормы советской инструкции либо избыточны, либо устарели. Поэтому на неё мало кто обращает внимание.

Законопроект предусматривает, что правительство страны должно утвердить правила ведения книги отзывов и предложений. "Такая книга предоставляется любым заинтересованным лицам по требованию, - говорится в проекте. - Страницы книги отзывов и предложений должны быть пронумерованы и прошнурованы, а на оборотной стороне последнего листа размещается запись о наименовании продавца (исполнителя), дате начала ведения книги и количестве листов".

Отзывы граждан станут легальным источником информации и для проверяющих, и для клиентов.

По словам Виктории Данильченко, после принятия единой формы ведения и заполнения жалобной книги нерадивые руководители уже не смогут скрывать отрицательные отзывы.

"Доступность такой книги для всех желающих также только положительно скажется на уровне сервиса, более того, из-за публичности книги последствия негативных отзывов будут более существенными, что приведет к снижению количества таких отзывов, - считает она. - Само понимание и осознание того, что книга отзывов и предложений может быть подвергнута проверке любой организацией, в том числе Роспотребнадзором, должно положительно отразиться на уровне предоставления услуг потребителям".

Авторы проекта особо подчеркивают, что читать книгу смогут все кто угодно: журналисты, проверяющие Роспотребнадзора, прокуроры и просто граждане, зашедшие в сервис на огонёк.

Некоторые эксперты предлагают также предусмотреть санкции за нарушение правил ведения жалобной книги. Ведь мало кто любит читать неприятное про себя, и велик соблазн вырвать противные листы или заменить книгу на новую. Или вообще не показывать клиентам печальный гроссбух. Но штрафы заставят продавцов уважительней относиться к таким книгам. Конечно, сегодня времена изменились, и по сути у нас уже есть большая книга отзывов - это Интернет. Иногда кажется, что там можно узнать про все и про всех. Но не стоит недооценивать старую добрую бумагу. Преимущество Интернета легко перетекает в его недостаток: там слишком много информации, можно утонуть. И не факт, что горячий отзыв, отправленный в Сеть, дойдет до нужной аудитории. А книга будет постоянно лежать на видном месте в организации - магазине, автомойке, ресторане, да где угодно - и мозолить глаза сотрудникам. И по сути она будет важным документом и ценным источником информации и для клиентов, и для инспекторов.

Жалобная книга выдается по первому требованию потребителя. Продавец не имеет права просить предоставить документы жалобщика. Причину требования книги покупатель также не обязан объяснять. Написать отзыв может любой человек.

Более того, как объясняют юристы, сотрудник организации обязан предоставить клиенту ручку, стол и стул, для того, чтобы удобно было написать отзыв. Просто швырнуть книгу, мол, пишите, как хотите - отдельное нарушение, и это повод жаловаться.

На жалобу администрация должна отреагировать. Хорошие руководители фирм как правило заинтересованы, чтобы люди оставались довольными. Поэтому не позволяют себе игнорировать жалобы. У плохих же руководителей фирмы часто разоряются.

Если продавец уверяет, что книги жалоб нет, мол, где-то затерялась, а новую ещё не завели, это тоже нарушение. Но сама жалобная книга может выглядеть как угодно: в виде записной книжки, большого блокнота, общей тетрадки.

По словам юристов, в правильной книге должна стоять печать и подпись руководителя. Первая страница обязана содержать юридические данные предприятия. Название,адрес, контактные данные и т. п. Также потребитель должен найти в блокноте адреса и телефоны регулирующих органов - например, Роспотребнадзора. В идеале книга будет ещё и прошнурована. Все это признаки того, что в организации уважительно относятся и к правилам, и к клиентам.

Желательно, чтобы в книге была понятная инструкция по её заполнению. При этом один лист должен быть отведен для отзыва, другой для ответа на него. Так что клиент сможет сам увидеть, как руководители организации реагируют на отзывы и реагируют ли.

Комментарии к статье


 
Яндекс.Погода
 

Фоторепортажи


Публикации

16.01.2018

( )

Установить предел

Рост платежей за уборку подъездов и общедомовое оборудование ограничат.

16.01.2018

( )

Изменений не будет?

Заместитель министра образования и науки, глава Рос-обрнадзора Сергей Кравцов в интервью "Российской газете" рассказал, что учащиеся плохо знают химию и биологию, а директор школы должен иметь навыки менеджера.

16.01.2018

( )

Срок за ложный донос

Чтобы добиться неблаговидных целей, некоторые граждане используют различные средства и способы

    Реклама

Система Orphus
Яндекс цитирования службы мониторинга серверов
Я принимаю Яндекс.Деньги
ГЛАВНАЯ
АРХИВ
РЕДАКЦИЯ
РЕКЛАМА
КОММЕНТАРИИ
ФОРУМ
ПОИСК

© АНО «Редакция газеты «Магнитогорский металл». (2005-2017).
Адрес редакции: 455038, г. Магнитогорск, пр. Ленина, д. 124/1, телефоны редакции: +7 (3519) 39-60-74, 39-60-75, 39-60-76, 39-60-78, 39-60-79, 39-60-87.
E-mail: inbox@magmetall.ru
При воспроизведении материалов «ММ» в печатном, электронном или ином виде, ссылка на «Магнитогорский металл» обязательна. За достоверность фактов и сведений ответственность несут авторы публикаций и рекламодатели. Редакция может не разделять точку зрения автора. Письма и рукописи не возвращаются и не рецензируются.

Дизайн – Анфёров Артем.
Редактор сайта – Кудрявцева Ю.В.
Разработка – Серебряков С.А.