Магнитогорская энергетическая компания является гарантирующим поставщиком электроэнергии. Приоритетное направление деятельности – обеспечение надёжного и бесперебойного электроснабжения города и предприятий. МЭК постоянно ведёт поиск резервов для повышения качества и эффективности обслуживания клиентов, интегрируясь с другими ресурсоснабжающими предприятиями. О том, как проходит эта работа, какие результаты достигнуты, рассказывает директор ООО «МЭК» Александр Довженок.
– Мы давно взяли курс на улучшение сервисного обслуживания потребителей, число которых год от года растёт. Меняются стандарты, формы взаимодействия. Замечено: чем лучше обслуживание, тем меньше потери, сокращается количество неплательщиков электроэнергии. А это важнейший показатель нашей работы.
– Александр Валерьевич, расскажите, что конкретно сделано, какие новшества удалось внедрить.
– В этом году мы запустили пилотный проект по переоформлению лицевого счёта при смене собственника недвижимости – дома, квартиры. Теперь непосредственно в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг можно оформить лицевые счета на электроэнергию. Для этого с МФЦ заключён специальный договор на выполнение такой услуги. МФЦ, таким образом, выступает в качестве нашего агента. Он же сканкопии и остальной пакет документов по защищённому каналу связи отсылает нам, в компанию. Соответственно мы эти новые данные заносим в билинговую систему.
Потребителю нет необходимости приходить в МЭК для оформления лицевого счёта.
– Как складываются ваши отношения с партнёрами: Теплофикацией и Водоканалом?
– С руководством этих предприятий прорабатывается возможность переоформления лицевых счетов на все услуги: электроэнергию, водоснабжение, водоотведение и теплоснабжение в одном месте, по принципу «одного окна», причём на усмотрение потребителя. Он может оформить лицевой счёт на вышеназванные услуги в любом из этих предприятий. Ровно так же по защищённому каналу связи документы для заключения договора от партнёров придут в МЭК.
– От клиентов порой поступают жалобы на информационный вакуум. Допустим, где-то отключили электроэнергию, а выяснить, почему, даже по телефону, не всегда представляется возможным. Как решается этот вопрос?
– Идя навстречу пожеланиям потребителей, сетевая компания, в частности Горэлектросеть, на своём сайте размещает информацию о плановых отключениях электроэнергии. Как только такая информация появляется, диспетчеры МЭК загружают адресный фонд этих отключений в нашу билинговую систему, и если у потребителя установлено мобильное приложение МЭКа, он получает уведомление, что в такое-то время по таким-то адресам будут производиться плановые ремонтные работы электросетей и оборудования. Таким образом, потребитель заранее оповещён об отключении электроэнергии.
Но мы решили пойти дальше. До конца года есть план, который преду-сматривает, чтобы аналогичное уведомление потребитель получал через Госуслуги. Также будем привязывать адресный фонд к номерам лицевых счетов и эту информацию через ГИС ЖКХ выгружать на Госуслуги. И в этом случае потребитель будет владеть полной информацией об ограничениях электроэнергии.
– Сейчас ведётся замена устаревших или вышедших из строя электросчётчиков в многоквартирных домах. Как продвигается эта работа?
– Замечу, новые приборы учёта устанавливаются безвозмездно для владельцев жилья. Начиная с прошлого года установка так называемых умных счётчиков достигла 12000. Счётчики автоматически передают показания в МЭК. Клиенту нет необходимости этим заниматься. Таким образом, мы развиваем интеллектуальную систему учёта электроэнергии в нашем городе. А потребители получают услугу дистанционно, не привязываясь к месту расположения офиса энергокомпании.
– Больная тема: недобросовестные плательщики, хищение электроэнергии. Как сейчас обстоит дело с этим явлением?
– Недобросовестных плательщиков становится меньше, но случаи хищения электроэнергии ещё имеют место.
Хочу обратиться к потребителям: если обнаружили несанкционированное подключение к источникам питания или выявили факт откровенного воровства электроэнергии, незамедлительно сообщайте об этом в МЭК. Несанкционированное подключение к внутридомовым сетям многоквартирного дома приводит к росту объёма потребления электроэнергии на содержание общедомового имущества, который должны оплачивать все владельцы жилых и нежилых помещений в многоквартирном доме. При фиксации факта хищения объём безучётной электроэнергии будет предъявлен непосредственно лицу, совершившему самовольное подключение к сетям либо вмешательство в работу прибора учёта.
– Для обслуживания абонентов внедряется всё больше автоматики, цифровых программных комплексов. Что делает МЭК в этом направлении?
– Тотальная автоматизация технологических процессов – наш вектор развития на ближайшее будущее. Популярным форматом общения сбытовой компании и клиентов всё чаще становятся интерактивные сервисы, функционирующие без участия человека.
Специалисты МЭК постоянно мониторят поведенческие аспекты клиентов и отслеживают тренды в сфере интерактивного обслуживания, внедряя наилучшие решения и реализуя их. Люди, как правило, выбирают экономию времени, удобство, комфорт и новые прогрессивные технологии. Мы прислушиваемся к их запросам. В компании прорабатываются технологические новинки, связанные с роботизацией процессов, одна из них совсем скоро будет осуществляться на практике. Речь о внедрении голосового робота, который будет напоминать гражданам об образовавшейся задолженности за электроэнергию, чтобы не доводить ситуацию до отключения от электроэнергии.
И в заключение скажу. Разъяснительная работа, которую проводит МЭК, повышает понимание потребителями процессов, происходящих в энергетической отрасли. Компания отвечает на вызовы времени и ориентирована на выполнение стратегических задач, главная из которых – обеспечить клиентов качественным комплексом услуг. Все эти меры направлены как на улучшение обслуживания потребителей, так и на повышение уровня платёжной дисциплины.
Беседовал Юрий Буркатовский
