Нельзя не признать, что с каждым годом потребитель становится грамотней. Он уже не разводит в бессилии руками, обнаружив, что принёс домой тухлую рыбу или на третий день у него перестал работать телевизор. Инстанции, куда можно пожаловаться, у всех на слуху. Одна из них - Роспотребнадзор.
До этого года всё было понятно: продали плохой товар или оказали некачественную услугу - пиши заявление в управление по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и, как минимум, получишь удовлетворение от того, что обидчика внепланово проверят.
Но с 1 января 2017 года кое-что изменилось: потребитель перед обращением в Роспотребнадзор обязан предварительно предъявить претензию нарушителю прав. То есть сначала постараться урегулировать спор на уровне "продавец-покупатель". Ведь часто предприниматель охотно идёт навстречу клиенту, вернув деньги, заменив товар: лишние разбирательства портят авторитет компании, а это большинству участников рынка совсем не нужно.
Если договорённость не достигнута, тогда можно отправляться с письменной жалобой в Роспотребнадзор. Но непременно заручившись доказательствами того, что вам отказали.
- Это может быть любой документ, подтверждающий, что вы обращались с претензией, - объяснила главный государственный санитарный врач по Магнитогорску, Агаповскому, Кизильскому, Нагайбакскому и Верхнеуральскому районам Лариса Булакова. - Если при личном обращении отказали - отправляйте заказное письмо через почту, прилагайте съёмку, показания свидетелей. Если и после официальных бумаг не идут навстречу - пишите заявление в Роспотребнадзор, приложив все собранные доказательства: претензии, ответы на них, почтовые уведомления о направлении претензий. Внеплановые контрольно-надзорные мероприятия по защите прав потребителей Роспотребнадзором будут проводиться только в случае, если заявленные требования потребителей не удовлетворены или оставлены без внимания.
Стоит отметить, что такой сложный путь законодательно обоснован неспроста. Лариса Михайловна считает, что действовавшие ранее правила, когда можно было напрямую обращаться в Роспотребнадзор, никому не были на руку. Потребитель тратил время и нервы, тогда как можно было разобраться на месте в короткий срок. Предприниматель вынужден был пережить внеочередную проверку, что дестабилизировало атмосферу в организации. Да и проверяющие могли бы больше уделять внимания более важным задачам: предупреждению нарушений, анализу ситуации на потребительском рынке. К тому же в большом потоке поступающих жалоб немало необоснованных, написанных под чужим именем, а порой даже от конкурентов, только ради того, чтобы свести счёты.
Но не на все случаи нарушения прав потребителей распространяется смена алгоритма обращений в проверяющую инстанцию. Если товар потенциально опасен для здоровья, налицо нарушения требований СанПиНов, то соблюдать претензионный порядок не нужно. Сюда относится, к примеру, приобретение просроченного товара или наличие насекомых в жилом доме. Но это всё равно не означает, что непременно нужно бежать в Роспотребнадзор: и магазин, и управляющая компания вполне могут адекватно отреагировать на жалобу и исправить ситуацию.
Поправки к федеральному закону "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного надзора и муниципального контроля" работают в случае нарушения прав потребителей. Претензию продавцу необходимо предъявить в случае, если приобретён некомплектный товар, нарушены сроки его поставки, купленная техника не работает и тому подобное.
К слову, по данным территориального отдела Роспотребнадзора по Магнитогорску, в 2016 году в службу поступило 1071 обращение. Из них 688 касались угрозы санитарного благополучия человека: качества продуктов, общественного питания, производства пищевых продуктов, условий проживания. 383 обращения касались нарушения прав потребителей в сфере розничной торговли, на финансовом рынке.
Если потребитель преследует цель вернуть деньги за некачественный товар или услугу, но добровольно их не отдают, то Роспотребнадзор в этом случае не поможет. Разрешение имущественных споров - компетенция судебных органов, куда и следует обратиться.
