Претензии автовладельцев к ремонту транспорта у официальных дилеров - далеко не редкость. Вызывает недовольство качество ремонта, его стоимость, сроки.
Очередным подтверждением грубейшего нарушения закона о защите прав потребителей и других нормативных документов стало письмо нашей читательницы Ольги, к сожалению, не назвавшей фамилию. Она не назвала и официального дилера, причинившего ей массу неприятностей. Кстати, все время эксплуатации автомобиля его хозяйка проходила техническое обслуживание только у официального дилера.
Итак, суть такова: второго ноября прошлого года произошло дорожно-транспортное происшествие. Ехавший впереди автомобиль открыл люк сливной решетки: он перевернулся в вертикальное положение и пропорол машину Ольги. 15 ноября поврежденный транспорт был доставлен официальному дилеру для оценки повреждений. Но мастера на месте не было: оценщик от страховой компании может присутствовать на осмотре не более 20 минут, мастера он не дождался и перенес оценку на следующий день.
16 ноября 2011 года у официального дилера оценщик страховой компании еще раз осмотрел машину и составил акт. Автомобиль остался на стоянке официального дилера, но ключи хозяйка забрала, поскольку запчастей в наличии не было, а она желала присутствовать при ремонте.
Направление от страховой компании на ремонт появилось лишь второго декабря: Ольга сразу отвезла его официальному дилеру, передав лично в руки мастеру по кузовному ремонту. Взамен получила ксерокопию. Ее уверили: детали заказаны и нужно лишь дождаться их поступления. Это ожидается в двадцатых числах января, поскольку на новогодних каникулах поставки приостанавливаются.
Томительное ожидание затягивалось: потребовалось одобрение от страховой на смету ремонта. Подчеркнем: лишь спустя два месяца официальный дилер составил заказ-наряд на запчасти и работу.
- 30 января 2012 года специалист страховой дала одобрение по смете, - рассказывает Ольга. - Но мастер по кузовному ремонту официального дилера сообщил: я должна увезти машину в ремонт в другой автосервис, так как дилер кузовной ремонт не проводит. Меня обеспокоило это заявление, так как прежде об этом никто не говорил ни в страховой, ни у официального дилера. Я рассчитывала на фирменный ремонт у официального дилера, а не у частного предпринимателя в гаражном кооперативе. Я была шокирована и расстроена тем, в каком месте будет проходить ремонт: позвонила мастеру официального дилера и выразила несогласие с местом ремонта. Мне ответили: здесь ремонтируют все машины от официального дилера. Но в автосервисе к моему приезду не были готовы, и я увезла машину на эвакуаторе на охраняемую стоянку.
Но этот казус был только началом кругов ада. Ольга в письме подробно описала многочисленные "косяки" якобы профессионалов, которые четыре месяца "обрабатывали" ее автомобиль, но так и не смогли качественно отремонтировать. Никаких внятных объяснений происходящему, равно как и устранения явных недостатков "ремонта", мирным путем Ольге добиться не удалось. Была и безрезультатная беседа с юристом официального дилера. Он сообщил: договор заключался между ними и страховой, а значит, претензии Ольга должна адресовать страховщикам.
Ситуацию комментирует председатель объединения защиты прав потребителей Владимир Зяблицев:
- Потребитель заключил договор страхования: при наступлении страхового события он обращается в страховую компанию. Она обязана выплатить ему страховое возмещение в размере стоимости причиненного ущерба. От имени потребителя средства перечисляют исполнителю на ремонт конкретного автомобиля. Как объяснила женщина, она обратилась к в сервисный центр официального дилера. И в этом случае официальный дилер, а не страховая компания, является исполнителем услуги.
Ремонт автотранспортных средств регламентируется законом о защите прав потребителей и правилами технического осмотра и ремонта транспорта, утвержденными постановлением правительства. Эти правила обязательны для всех предприятий, оказывающих подобные услуги, независимо от их формы собственности. Они обязывают в момент обращения гражданина заключить договор на те услуги, которые предприятие может оказывать по своему роду деятельности. Он может быть оформлен в виде заказ-наряда, квитанции, где оговорены ФИО заказчика, дата приема заказа, цена оказываемой услуги, марка и модель транспортного средства и его цена, перечень оказываемых услуг и запчастей и материалов, предоставленных потребителем или исполнителем, гарантийные сроки, а также должность и фамилия лица, оформляющего заказ. Без такого документа оставлять автомобиль на ремонт - беспечность. Кроме того, потребитель имеет право составить акт осмотра авто. Если предприятие не занимается кузовным ремонтом, то оно отказывает в такой услуге потребителю. Если бы такой документ был составлен, то потребитель был бы защищен в случае невыполнения исполнителем услуги своих обязательств. Если, как в данном случае, нарушаются сроки выполнения работ, потребитель имеет право на неустойку в размере трех процентов от общей стоимости услуги за каждый день просрочки.
Отсутствие деталей у исполнителя не освобождают его от ответственности за соблюдение срока ремонта.
При приемке автомобиля после ремонта потребитель имеет возможность осмотреть машину и предъявить претензии к качеству и устранению недостатков. Делается это письменно. Кроме того, необходимо потребовать возмещения убытков, понесенных по вине исполнителя. К примеру, мастерская затянула сроки ремонта, потребитель вынужденно арендовал другой транспорт - ему обязаны возместить эти расходы.
В письме сказано: сроки ремонта нарушены, заказ-наряд оформлен спустя два месяца после обращения владельца в мастерскую. Услугой пользовался лично потребитель, поэтому он вправе предъявить претензию относительно недостатков проведенного ремонта и решать проблему в поле гражданско-правовых отношений. Отказ исполнителя со ссылкой на то, что ремонт оплачивала страховая компания, не законен.
Автовладельцы должны помнить: если в процессе ремонта транспорт поврежден либо уничтожен, потребитель имеет право на получение аналогичного автомобиля либо на возмещение его стоимости в двойном размере.
Кроме того, потребитель имеет право присутствовать при ремонте: если ему отказывают - это нарушение. В таких случаях, как и при отказе оформить договор или заказ-наряд, необходимо обращаться в Роспотребнадзор.
Автору письма необходимо подать претензию, а затем обращаться в суд.
