ПРИШЛИ НА УМ слова из рекламы на одной из радиостанций нашего города: нас отличают возраст, пол и состояние, но объединяет одно: все мы – потребители. Эта тема очень актуальна нынче: почти на каждом центральном канале есть программа, обучающая выбирать качественные продукты, товары и услуги, отстаивать интересы перед торговым прилавком… И все равно: кому-то подсунули просроченный товар, кому-то некачественно оказали услугу, а кому-то просто нахамили. Это не пустые разговоры. Главной темой прошедшей на днях в «ММ» очередной «прямой линии» с читателями стали обиды на сферу городской торговли и услуг.
В общем, все мы – потребители, все мы нуждаемся в защите своих прав – потому что, как ни ошарашивающе это звучит, все мы имеем права – регламентированные законодательством и охраняемые различными инстанциями. Как показала практика, самой надежной в этом смысле является независимая организация, появившаяся в Магнитогорске 13 лет назад, – это объединение защиты прав потребителей.
Просторное помещение в цоколе администрации Ленинского района всегда полно народу, телефон 37-09-20 раскален от сотен и сотен звонков – словом, «контора» работает. С председателем Магнитогорского ОЗПП Владимиром ЗЯБЛИЦЕВЫМ несколько раз созванивались, чтобы перенести встречу, – у него слишком много дел. Поговорить удалось лишь поздно вечером.
– Владимир Иванович, вы начинали свою работу в 1993 году. Это было время дикого бизнеса и безудержного роста цен – работы хватало. С чем тогда приходилось бороться ОЗПП?
– В 93-м году идею подобного общества «привез» нам первый председатель объединения защиты прав потребителей, а ныне председатель городского Собрания депутатов Александр Морозов из Санкт-Петербурга, со встречи с Анатолием Собчаком. Начиналось все очень тяжело: на первых порах нам приходилось в прямом смысле слова бегать вместе с милицией и разгонять стихийные рынки с улиц и площадей города, так называемые «арбузные мафии», бороться с полукриминальными торговцами… Мы старались навести хоть какой-то порядок в сфере торговли и услуг, ведь все, если помните, работали без кассовых аппаратов, лицензий… Это было время политической свободы и торгового беспредела, когда та же фальсифицированная водка лилась рекой и никто ни за что не отвечал. Первое время нам элементарно приходилось бороться за действие нашего закона, потому что в нас ведь никто не верил! Заходим в магазин с проверкой, а на нас удивленно смотрят: «Да кто вы такие?! Какой закон?! Какая защита прав потребителей?!» 94-й–95-й – это годы громких судебных разбирательств. Для примера: победа над компанией «Аэрофлот» – в то время монополиста в сфере авиаперевозок. Наши горожане летели из командировки из Екатеринбурга – деньги закончились, завтра выходить на работу. Задержка рейса на час, два, три… В конечном итоге им пришлось провести трое суток в грязном аэропорту без пристанища и питания, пропустить рабочие встречи, залезть в долги… Суд длился четыре года, но мы его выиграли – показали, что можем воевать правовыми методами даже с таким монстром, как Аэрофлот в то время. Хотя до сих пор многие считают, что наше общество занимается «рваной обувью и скисшим молоком», – это не так. В наше ведение входит все поле, в котором человек отдает свой рубль и получает что-то взамен – будь то товары или услуги. Образно говоря, если я отдаю ребенка в институт и плачу за его образование, меня не может устроить, когда профессор на лекции говорит: «Идите в библиотеку и готовьтесь по теме, а я сегодня занят». Дети не будут сидеть в библиотеке с книжками, потому что они должны выслушать то количество лекций, за которое заплатили их родители. Когда все было бесплатно, можно было на что-то махнуть рукой, а сегодня все регламентируется рыночными отношениями.
– Смелое заявление!
– Мы можем его себе позволить. Наверное, поэтому изначально старались сохранить свою независимость. Во многих городах организации, подобные нашим, являются структурными подразделениями городских администраций, а их работники получают зарплату из бюджетов. Но это значит, что они находятся в прямой зависимости от муниципалитета. Грубо говоря: где-то незаконно отключило тепло муниципальное предприятие, и тамошний мэр, естественно, просит его не трогать. Образование, медицина, жилищно-коммунальное хозяйство – все это муниципальное и все это не трогать. А кого трогать – ларечников, которым и так прохода нет? Нет уж: перед законом все равны, и пусть нам будет трудно в материальном плане, но мы будем независимой структурой.
– В таком случае, на что живет ваша независимая структура?
– Мы сами зарабатываем. Во-первых, за счет инноваций, которые предлагаем. К примеру, ведем представительства в крупных торговых точках: в определенные часы на рынке работает наш представитель – это удобно и потребителю, который может сразу на рынке обратиться в правовую инстанцию и решить свои проблемы, и бизнесу, потому что руководство рынков получает информацию, кто и что нарушает, и нам, потому что мы зарабатываем деньги. Первый опыт представительства ОЗПП на рынке был в год дефолта, когда разъяренные постоянным ростом цен покупатели буквально разбивали машины предпринимателей. Мы предложили администрации продовольственного рынка свои услуги, те с радостью отдали нам разруливание всех правовых вопросов. Второй источник доходов – гранты, и в этом Запад, заинтересованный в цивилизованном развитии бизнеса в России, помогает нам. Сейчас, к примеру, мы планируем получить грант в рамках системы защиты прав потребителей в жилищно-коммунальной сфере, возможно, скоро в Магнитогорске состоится федеральный семинар по этой теме, на него съедутся представители России и стран СНГ.
– Долго зазывали их к себе?
– Они сами пожелали посетить нашу организацию, которая по объему, оперативности и качеству работы занимает третье место в России после Москвы и Санкт-Петербурга, – это данные антимонопольной службы.
– Вы сказали, что в начале работы доказывали право на существование организации. Как скоро удалось, что называется, «приструнить» наглых бизнесменов?
– К 96-му году, то есть довольно скоро, мы стали уважаемыми людьми. Большим подспорьем в цивилизованной работе стало создание в Магнитогорске по нашей инициативе гильдии честного бизнеса, в которую объединились все предприниматели, согласившиеся работать по трем правилам: не обманывать друг друга, потребителя и государство. Все эти компании получили наш знак, и, заходя в магазины, отмеченные логотипом гильдии, вы можете быть уверенными, что здесь не нахамят и не обманут. А если и случится какой-то инцидент, потому что от ошибок никто не застрахован, то ваши права будут защищены в кратчайшие сроки – зачастую одним телефонным звонком. Вот, к примеру, позвонила вчера бабушка: ей ставили пластиковые окна, что-то некачественно сделали – начал крошиться подоконник. Я позвонил в фирму – она не входит в гильдию, тем не менее, обещали устранить неполадки в тот же день.
– Простите, а бабушка до этого сама обращалась в фирму? Или она сразу начала жаловаться? Насколько потребители у нас терпимы к ошибкам предпринимателей?
– Терпимы, поверьте мне – бабушка позвонила в фирму, ее попросили подождать – сначала три дня, потом еще недельку… Только потом она обратилась к нам – и правильно сделала. Сегодня наша главная проблема – безграмотность потребителя. Мы не знаем своих прав, мы не умеем выбирать товары, услуги, а главное, компании, их предоставляющие, мы, не глядя, подписываем документы… Взять ту же задержку рейса: по истечении определенного количества часов ожидания авиакомпания обязана предоставить вам гостиничный номер, комнату матери и дитя и горячее питание за ее счет – это если рейс задержался по форс-мажорным причинам, скажем, из-за непогоды. А если виной тому, к примеру, техническое состояние судна, то компания вообще обязана возместить вам все: стоимость билетов на другие рейсы, если это промежуточный полет, ваши внутренние затраты во время ожидания – словом, все вплоть до морального вреда. Вы об этом знали? Нет. Или возьмем страхование: мало кто знает, что при наступлении страхового случая потерпевший обязан обратиться за возмещением в определенный срок, по истечении которого компания вправе отказать. Но ведь страховщики очень редко предупреждают об этом, пользуясь неграмотностью потребителей. И уникальность нашей компании в том, что она бесплатно оказывает помощь всем – даже приезжим, совершившим покупки в магазинах города. Этот год мы проводим под девизом «Информирован – значит вооружен». Мы проводим для горожан бесплатные семинары и лекции. Недавно у нас прошел фестиваль светопрозрачных конструкций, где предприниматели – производители пластиковых окон – объясняли людям, как их правильно выбирать, ставить и эксплуатировать. На деньги бизнесменов были изданы специальные брошюры, и результат не заставил себя ждать: количество обращений по пластиковым окнам резко снизилось! Теперь мы заключаем договоры со школами – необходимо учить детей со школьной скамьи, чтобы они изначально были грамотнее нас и не наступали на те же грабли, что наше поколение. Это нас швыряли экономические реформы – с финансовыми пирамидами, невероятным ростом цен, тарифов и деноминациями. А наши дети должны избежать этого. Согласитесь, главная цель зарабатывания денег – их комфортная трата: чтобы не обманули, не унизили за твои же деньги.
– По каким вопросам люди обращаются к вам чаще всего? Есть ли среди городских предприятий так называемые рассадники некачественного обслуживания населения?
– Для себя мы делим бизнес на две категории: добросовестный и недобросовестный. Ко второму разряду, в основном, относятся приезжие коммерсанты – те, кто, не думая о горожанах, стремится снять куш и уехать. Таких единицы, всех их мы знаем и работаем с ними не на шутку. Среди местных бизнесменов явно выраженных хулиганов нет: в последние годы участились нарекания в адрес магазинов сотовой связи – «Мир связи», «Связь ХХI века»… А лидер по количеству обращений у нас постоянный – магазин «Эльдорадо». Тематика обращений слишком широка – зачастую даже то, что не входит в ведение нашего общества. И горько сознавать, что особенно уязвленной категорией в этом плане являются пенсионеры, нуждающиеся в правовой защите. Конечно, они могут обратиться в адвокатские конторы, но, во-первых, откуда у них такие деньги, во-вторых, откуда они знают о существовании этих контор? А мы – тут, рядом. И организация решила помочь старикам: мы вышли с инициативой создания общественной юридической приемной при ОЗПП. Обращались во всевозможные инстанции, и только местное отделение партии «Единая Россия» поддержало нас: укомплектовали штат юристов, выделили кабинет на первом этаже администрации Ленинского района для приема граждан и телефон «горячей линии» для пенсионеров-инвалидов. Интернет-линией и оргтехникой обеспечила городская администрация – в ноябре мы уже начинаем работать.
– Скажите, возможно ли, что когда-нибудь ваша работа вообще не понадобится – все сами будут честно работать?
– Это идиллия, к которой мы стремимся. Знаете, в Америке, Израиле потребители, казалось бы, защищены и своими знаниями законов, и государством, и конкуренцией самих предприятий, но даже в этих странах есть организации, сродные нашим. Правда, работают они уже на другом уровне. К примеру, как мы выбираем телевизор? Практически все – непосредственно в магазине, следуя совету продавца – правильно? А в той же Германии общество защиты прав потребителей издает журнал, где публикует результаты тестов тех же телевизоров – от мощности и размера каждой представленной модели до цвета и длины шнура. И покупатели, не вылезая из кресла, определяются с выбором и в магазин приходят за определенной моделью.
– Но вернемся в Россию: вам самим часто приходится сталкиваться с нарушением ваших прав?
– Приходится, к сожалению. Да что говорить – Александр Морозов, казалось бы, человек в городе очень известный, недавно тоже столкнулся с нарушением своих прав при покупке сотового телефона. Продавец выдал гарантию на полгода, а в заводской инструкции прописан гарантийный срок – два года. Чтобы вы знали, магазин не имеет права уменьшать этот срок – если и решил изменить его, то только в сторону увеличения! Александр Олегович обратил на это внимание. Так ведь еще и спорить начали, глупенькие! К сожалению, еще много у нас проблем из-за неграмотности как работников торговой сферы, так и потребителей. Мы не ставим своей задачей наказывать предпринимателей – нет, они порой сами в текучке дел упускают какие-то моменты, пропускают изменения законодательства, которые случаются чуть ли не каждую неделю. Наша цель – совместное сотрудничество на благо потребителей. Согласны играть по правилам честности – добро пожаловать в честные бизнесмены, а нет – придется иметь дело с нами.