Сложная бытовая техника все чаще вызывает нарекания. Безусловный лидер в этом печальном списке – холодильники, на их долю приходится восемьдесят процентов жалоб. Далее следуют стиральные машины, а уж затем телевизоры. На втором месте по традиции претензии на обувь. «Бронзу» стабильно держат пластиковые окна. Отрадно, что на окна стали жаловаться гораздо меньше благодаря проведенной в Магнитогорске просветительской работе. Бесплатный обучающий семинар для граждан, фестиваль качества светопрозрачных конструкций, наконец, издание для массового пользователя методического пособия «Как правильно выбрать и установить пластиковые окна» обернулись результатами. Теперь – работа с покупателями сложной бытовой техники и очередной тематический семинар в середине октября. Комментирует председатель Магнитогорского ОЗПП Владимир ЗЯБЛИЦЕВ.
– Владимир Иванович, неужели все так плохо на рынке сложной бытовой техники?
– Конфликты между продавцом и покупателем, производителем и потребителем – не редкость. Дефектные бытовые приборы, контрафактная продукция, неувязка с гарантийным обслуживанием – это далеко не все, что требует решения. В прошлом году потребители чаще всего жаловались на продавцов электротоваров. Зачастую покупатели недовольны несоблюдением сроков доставки товара на дом. Кроме того, много претензий было из-за различных поломок в купленных приборах, отсутствия гарантий или их фактического неисполнения, недобросовестного ремонта и низкого качества изделий и даже по поводу инструкций по применению и пользованию, которые не всегда соответствовали данной модели. Настоящей ахиллесовой пятой потребителя стал, как выяснилось, гарантийный талон, который зачастую никаких реальных гарантий не давал.
– Как так: документ есть, а пользы от него никакой?
– Во многих случаях гарантийное обязательство, которое получает потребитель, на поверку оказывается чеком без покрытия. Виноваты в этом и продавцы, и производители. Первые снижают гарантийные сроки по отношению к установленным заводом-изготовителем либо оставляют потребителю только право на гарантийный ремонт, хотя законодательство подразумевает более широкие возможности. Даже когда потребитель обращался в мастерскую, ремонта сломанного изделия приходилось ждать месяцами.
Приобретая у фирмы-однодневки дешевый товар неизвестной марки, мы обрекаем себя на другие проблемы. К примеру, если купили два года назад стиральную машину с гарантией на три года, вряд ли удастся отремонтировать ее на основании гарантийного талона. Потому что реальный производитель товара либо вообще неизвестен, либо не имеет в данном городе своего представительства, которое могло бы отремонтировать товар. Иногда покупателя просто обманывали: обещанная на годы гарантия оставалась таковой лишь на бумаге.
С таким надувательством сталкиваются многие. Поэтому лучше всего обращаться в солидные торговые сети: они работают с официальными дилерами и купленная у них продукция, как правило, имеет реальную гарантию – в отличие от небольших магазинов, где цены обычно немного ниже.
– Получается, делай, что хочешь, и ничего тебе за это не будет? Как это «понимают» на государственном уровне?
– Спорные ситуации регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей». Однако в повседневной практике мы сталкиваемся с тем, что и в основных законодательных актах есть «прорехи» и упущения. В ходе разбирательства может «случайно» выясниться, что законодатели просто «упустили» какой-то момент или «забыли» его разъяснить. А это – повод широко трактовать закон и явная помеха для защиты прав граждан.
В этом смысле мне очень нравится то, что происходит сейчас в Израиле. На днях там вступил в силу Закон о защите прав потребителя. Собственно, их документ действовал на протяжении двадцати лет, но до сих пор в нем оставалась масса «дыр» и противоречий. При отсутствии четкой процедуры обманутый покупатель часто не мог восстановить справедливость – только через суд. Многие попросту бросали эту затею, опасаясь судебной волокиты. Но ситуацию изменил новый Закон о защите прав потребителей, вернее, поправки к нему. В частности, предусмотрены конкретные наказания и для недобросовестного продавца, и для импортера и производителя. Такие нарушения квалифицируют как преступление. Тот, кто их совершает, подпадает под действие закона, его карательные санкции, штрафы. Он сразу становится уязвимым перед государством.
– В России они применимы?
– Думаю, да. Ведь механизмы урегулирования споров не зависят от конкретной страны. Проблемы у всех одинаковые, поэтому и способы «борьбы» с ними очень схожие. Общество надеется, что обновленный закон постепенно вытеснит с израильского рынка бытовой техники многочисленные товары «безымянных» фирм или с именами, никому не известными, а также контрафактные товары, которые легальные фирмы-производители или их официальные представители чинить и обменивать не будут.
По новым правилам, гарантия на каждый бытовой прибор стоимостью свыше 150 шекелей – это около 35 американских долларов – должна быть не менее года. В гарантийный период производители и импортеры обязаны бесплатно устранять любые дефекты продукции, за исключением тех, что возникли по вине самого покупателя. Любая вышедшая из строя деталь должна быть бесплатно заменена новой идентичной деталью. Срок устранения дефектов ограничен десятью днями, но с условием, что покупатель сам доставит неисправный товар в пункт гарантийного обслуживания. Фирмам, работающим недобросовестно, придется изменить стиль работы. Они должны будут или прекратить деятельность, или адаптироваться к новым правилам, введенным государством.
– Есть положения, которые послужили бы во благо нашему потребителю?
– Мне импонирует, что «жизненно важные» приборы – холодильники, стиральные машины и кондиционеры – продавца обязали ремонтировать на дому у клиента в срок от одного до трех дней в зависимости от категории. Импортер должен завозить запчасти к одиннадцати видам товаров, включая холодильники, телевизоры и кондиционеры, на протяжении как минимум шести лет после окончания гарантийного срока. Запчасти к товарам дороже трехсот шекелей – поставлять еще как минимум год после гарантийного срока. Если не найден производитель или импортер, гарантийные обязательства ложатся на продавца. Еще одно приятное для потребителя новшество: время ожидания мастера не должно превышать двух часов после оговоренного времени. Если мастер дважды не явился, это расценивают как нарушение закона.
Организации защиты прав потребителей намерены следить, как будут исполнять новые правила. Израильские правозащитники уже через три месяца собираются опубликовать первый отчет о практической реализации этой израильской «революции» в сфере потребления. Любопытно было бы с ним ознакомиться.
Я оптимист: верю, когда-то и у нас будут перемены, аналогичные тем, что происходят в Израиле. А пока ситуацию в корне может изменить сам потребитель. Но для этого он должен быть грамотным и обладать соответствующими знаниями. Только так можно избежать ошибок и неприятных покупок. Наша организация готова помочь в этом. Мы уже начали обучение с пластиковых окон и правил пользования коммунальными услугами. Пришел черед сложной бытовой техники. Приглашаем горожан посетить семинар «Как правильно приобрести сложную бытовую технику». Информацию о нем мы разместим в СМИ в ближайшее время. Не будьте пассивными, ибо вы сами строите свою жизнь.
Инесса ФОТЕВА, пресс-служба объединения защиты прав потребителей.
Коллаж Ирины Журавлевой.
