Что может быть лучше, чем пройтись в выходной день по торговому центру среди сверкающих витрин! "Скидки" и "новинки" зазывно красуются на входе, руки сами тянутся к нарядному платью и модным туфлям. Полчаса неторопливой прогулки по центру, а настроение - как после съеденной плитки шоколада, даже не обязательно что-то покупать. Это состояние знакомо не только шопоголикам, но и большинству обычных людей.
Я, например, шопинг люблю. Парфюмерные отделы - моя страсть! Но вот незадача: иногда, в самый радужный момент твое настроение портит совершенно незнакомый человек - продавец или консультант. Нет, я не английская королева, но мне не хочется слушать лепет заикающихся продавцов и видеть высокомерное снисхождение консультантов. А еще раздражает навязчивый сервис, - когда тебя преследуют по пятам, предлагая то одно, то другое… Возникает вопрос: куда смотрел руководитель, набирая штат? Неужели не понятно: если покупателя плохо обслужили, он сюда больше не вернется! Благо, сейчас недостатка в магазинах нет.
Впрочем, дальновидные владельцы торговых точек научились выводить своих сотрудников "на чистую воду". Для этого во всем мире, и уже несколько лет в Магнитогорске, используется практика "тайных покупателей". Это специальный агент, который посещает магазин, кафе, салон красоты, банк и т.д. под видом обычного посетителя, но преследует вполне определенные цели. Этакий мирный шпионаж. Существуют специальные агентства, которые подбирают тайных покупателей для того или иного магазина, ресторана, фирмы… Какие же цели преследуют "секретные агенты"? На эти и другие вопросы отвечает Светлана Селиванова, директор компания "MarketingKonsul".
- В первую очередь, покупатель должен непредвзято оценить качество обслуживания в конкретной торговой точке. Для чего это делается? Чтобы покупатель не встречал безразличное отношение или хамство. Согласитесь, не каждый напишет отзыв в жалобную книгу. Более девяноста процентов людей, после того, как им нагрубили, просто уходят из магазина, и никогда там не появляются. Не важно, что покупать - автомобиль или бытовую химию - мы это делаем там, где приятно, где к людям относятся с пониманием и вниманием. Сейчас именно это является основным конкурентным преимуществом.
- Значит, задача выявить плохого продавца?
- Вовсе нет, но человеку полезно посмотреть на себя со стороны. Не все склонны к самоанализу. Приведу пример. Менеджер одной из компаний подпадал под увольнение - у него были низкие продажи. Тайный покупатель выявил: менеджер на самом деле не уделял клиентам внимания, хотя думал, что делает это. После того, как сотрудник получил результаты исследования, рекомендации, - стал работать над собой, изменил отношение к клиентам. В итоге стал ведущим менеджером компании.
Можно быть ходячей энциклопедией знаний о товаре, но не уметь общаться с покупателем. Выигрывает тот продавец, который может найти подход к любому, не зависимо от того, как выглядит клиент.
Расскажу историю. Один состоятельный мужчина строил дом, и вместе со строителями работал на участке. Ему очень нравился процесс возведения дома. Приближался семейный праздник, он решил купить жене украшение. Приехал в ювелирный магазин в спецодежде, прямо со стройки. Ну, не было у занятого человека времени переодеться! Продавец отнесся к покупателю с высокомерием: "Что, колье за тридцать тысяч? А у тебя деньги-то есть?" Можете себе представить обиду мужчины? Он, естественно, сделал покупку в другом магазине - где к нему отнеслись с должным вниманием. Внешний вид - не всегда показатель платежеспособности. Правило "встречают по одежке…" здесь не работает.
- Руководители магазинов сами к вам обращаются?
- Я бы сказала - всё чаше они сами выходят на нас. Наша компания работает уже более трех лет. Магнитогорском не ограничиваемся: Москва, Екатеринбург, Нижневартовск. Есть и небольшие города, такие как Нерюнгри. Мы не рекламируем себя, за нас говорит репутация. Для сотрудников магазинов это стимул повышать квалификацию, качество обслуживания, что в свою очередь, приводит к повышению прибыли. А чтобы составить объективную оценку, нужно направить к одному продавцу несколько тайных покупателей.
- А продавцы знают, что к ним в гости приходят тайные покупатели?
- Да. Любой покупатель в их магазине, не важно, какого возраста и социального положения может оказаться "тайным".
- Как вы строите отношения с агентами?
- Человек получает задание по электронной почте и выполняет его в любое удобное время. Важно подметить все нюансы - от интерьера помещения, например, на входе неприятно скрипит или тяжело открывается дверь, - до внешнего вида продавца. Иногда требуется записать разговор на диктофон. Нахождение в магазине - от 15 до 40 минут. После того, как руководитель проекта принимает работу, агент получает оплату.
- Сколько зарабатывает тайный покупатель?
- Все зависит от ответственности и сложности проекта. Оплата не фиксированная, зависит от сложности задания. Тайный покупатель в месяц может заработать до пяти тысяч рублей. Задача агента в свободное время посетить магазин и заполнить анкету из 20-35 вопросов. Требования к тайным покупателям - обязательность, объективная оценка, грамотная речь, честность. Мы держимся за наш "золотой фонд" - это ответственные тайные покупатели, с которыми работаем уже не один год. С нами даже пенсионеры работают. Важно, чтобы человек мог свободно пользоваться интернетом.
Работа продавца должна оцениваться объективно, поэтому мы тщательно подходим к отбору тайных покупателей.
- Должен ли покупатель провоцировать какие-то ситуации?
- Нет, не должен. Тайный покупатель - это обычный, среднестатистический клиент. Он не должен провоцировать, вызвать конфликт.
- Видны ли на деле результаты работы тайных покупателей?
- Несомненно. Иначе у нас не было бы заказов. С некоторыми компаниями работаем ежемесячно от полугода до двух лет. Результаты впечатляют: продажи растут, продавцы работают лучше. Это видят владельцы бизнеса. Ведь основной ресурс любого предприятия - его сотрудники.
Из истории возникновения "тайных покупателей"
Технология исследования была разработана в США 70 лет назад. Однако в России получила широкое распространение лишь в последнее десятилетие. Из истории известны случаи использования "подставных покупателей" хозяевами рынков в Древнем Риме для проверки честности продавцов. Сегодня в США более 90 процентов розничных магазинов, около 70 процентов банков и 90 процентов ресторанов используют "Тайных покупателей" систему мотивации персонала и повышения качества обслуживания клиентов.
