Умеете ли вы покупать? Не спешите отвечать, ответ не настолько прост. На практике быть настоящим покупателем гораздо сложнее, чем кажется на первый взгляд. А заезженное клише «Покупатель всегда прав!» зачастую остается не более чем рекламным трюком или, того хуже, вообще ничего не значащей фразой вроде «Экономика должна быть экономной». Что уж говорить о том, что при каждом контакте с представителями торговли потребитель рискует остаться «в дураках». В итоге право на добропорядочное отношение к собственной персоне приходится отстаивать. И, к слову, не всегда успешно.
Особенно неприятно, когда тяжба возникает с фирмами, пришедшими на рынок не вчера и даже не позавчера, получившими известность благодаря активной рекламе и привлекающим покупателей обширным ассортиментом товаров. А что на самом деле скрывается за яркой рекламой этих фирм и блестящими стеклами отделанных по всем стандартам евроремонта торговых залов? Неприкрытое желание всеми доступными способами нажиться за счет покупателей, которые доверились шикарным рекламным обещаниям.
Статистика объединения защиты прав потребителей – яркое тому подтверждение. Безусловные лидеры по спорам с потребителями сформировались в каждом сегменте торговли и услуг. Есть свои «звездочки» среди обувщиков и кондитеров, химчисток, турфирм и коммунальщиков. Но все мыслимые и немыслимые рекорды побивают продавцы бытовой техники и мобильных телефонов. Они – тот самый побудительный мотив, который заставляет незадачливых покупателей бесконечными очередями выстраиваться на прием к юристам ОЗПП.
А уж то, что позволяют себе магазины вроде таких корифеев, как «Мир связи», вообще не выдерживает конкуренции с другими нарушителями прав потребителей. Хотя, казалось бы, все должно быть совсем наоборот. Сотовая связь шагает по России не первый год, рынок постоянно пополняется новыми, суперсовременными моделями, неизменно пользующимися покупательским спросом. Сегодня редкая семья не может позволить себе хотя бы мало-мальски приличный «мобильник», нормой становится покупка сразу нескольких аппаратов для удобной связи с близкими людьми.
Нетрудно представить, какую выручку производителям и продавцам приносит этот ажиотаж. На этом фоне кажется разумным, что цены должны неуклонно падать, а качество самих аппаратов и связи, доброе отношение к потребителям – напротив, расти. Хотя бы в силу конкуренции, чтобы привлечь максимальное количество клиентов. Но это – в остальном мире. В России все иначе. Только за прошлый год к юристам объединения защиты прав потребителей обратилось более сотни «товарищей по несчастью». Всех объединяет общая беда – телефоны, приобретенные в сети магазинов «Мир связи». За несколько лет успешной деятельности на рынке здесь сложилась целая система «оболванивания» покупателей. Не беремся судить, спонтанно это происходило, либо по заранее продуманному плану. Факт остается фактом: разноплановый обман, начиная с «эксклюзивных» гарантийных талонов, напрямую и заранее исключающих шансы недовольных покупателей отстоять свои права, и заканчивая элементарно хамским отношением.
Как ни крути, а «Мир связи» стал признанным лидером по количеству неурегулированных споров. И все они крутятся вокруг одного – отвратительного качества реализуемых телефонных аппаратов. Телефон от «Мира связи» – уже почти притча во языцех.
Берем первую попавшуюся под руку претензию, читаем: «27 декабря приобрела в вашем магазине сотовый телефон Samsung D600 стоимостью 15081 руб. 3 января обратились в ваш сервисный центр по пр. Ленина, 37 с жалобой на быстрое сгорание аккумуляторной батареи. 8 января забрали телефон из ремонта, при этом в акте мастерской сообщалось, что емкость аккумуляторной батареи была поднята до 90 процентов. 11 января вынуждены были вновь обратиться в мастерскую с той же проблемой.
На основании ст. 18 закона «О защите прав потребителей» настаиваю на расторжении договора купли-продажи, возврате уплаченной за аппарат суммы в полном объеме с компенсацией процентов за предоставленный банком на покупку телефона кредит…»
Или другая история, и тоже – целая сказка об аккумуляторе, который ни в какую не желает «держать заряд» столько, сколько заявлено в паспорте к аппарату. Да, в мастерской «Мира связи» гарантийный телефон брали в ремонт аж несколько раз. Думаете, от этого он стал лучше работать? Ничего подобного! В лучших традициях привыкших к надувательству и безнаказанности фирм здесь вручают дежурную отписку, что, дескать, «осмотрен», «обнаружено», «выполнено». Хорошо, если забыть о проблеме вы сможете хотя бы на несколько дней, но это, скорее, исключение. Кстати, выбор у вас все же имеется: продолжать тяжбу дальше и трепать себе нервы либо плюнуть на все, заплатить деньги другой мастерской или, что почти равноценно, самостоятельно прикупить необходимые комплектующие и спокойно пользоваться аппаратом.
Есть свободные деньги – почему бы и нет? А если даже бюджетный аппарат сказывается на бюджете – тогда как? Тогда остается единственный вариант – стать участником бесконечной детективной истории с главной в ней ролью.
Как случилось, например, с гражданкой З. – имени-фамилии, чтобы, не дай бог, не навредить женщине, не называем. Обычный стационарный телефон с функцией АОН выдает такие «вензеля», что не сразу и разберешься. Если по порядку, то события развивались следующим образом: при покупке аппарат включили для проверки еще в магазине, в окошке же, где в последующем должны были высвечиваться входящие номера, образовалась полная галиматья из нечитаемых символов. Продавец объяснила, что так всегда бывает, что дома, когда будут звонить «настоящие абоненты», пользователь увидит вполне читаемые и узнаваемые цифири. На том и разошлись. Каково же было удивление, когда данные с цифрой «8» милый голос из телефона в принципе не желал опознавать ни под какими предлогами. А в дополнение к этому сюрпризу от фирмы аппарат временами в принципе переставал реагировать на попытки хозяйки дозвониться ну хоть куда-нибудь.
В магазине женщину выслушали и направили в сервисный центр, благо, все под рукой – нужно лишь подняться на второй этаж. Спустя три дня вернуть владелице аппарат ремонтники отказались по причине того, что тот еще «в стадии». Попросила на период ремонта другой – «гражданочка, а не много ли вам хочется?» Администратор по стечению обстоятельств в командировке, так что извиняйте…
Уверенности добавила беседа с юристом объединения защиты прав потребителей, с помощью которого была составлена претензия и в надлежащем виде доставлена адресату. В итоге исключительно с применением «морально-силового» давления выбили право покупательницы на пользование в период ремонта аналогичным товаром. Впрочем, особо порадовать нечем и здесь: спустя день гражданка З. получила назад свой аппарат, который и после «ремонта» отказывался выполнять возложенные функции.
Похожая история произошла и с пенсионеркой Ж.: «За 300 рублей купила в «Мире связи» простенький телефончик. Да, может быть, он без «наворотов» и не стоило бы ради такой суммы шум поднимать, но мне много ли надо? «Скорую» вызвать, детям-внукам отзвонить, с соседкой парой слов обмолвиться. Собрала, наконец, деньги, радовалась покупке, как ребенок – и что? Поднимаешь трубку, а там и скрипит, и трещит, и посторонние шумы, номер набираешь – попадаешь вообще непонятно куда, связь обрывается в самый разгар разговора, или соединение вообще не устанавливается. И все это – через неделю эксплуатации! Обратилась в сервисный центр. Провели, как там выразились, «механический осмотр». «Вот видите, – говорят, – гудок есть, все нормально». Забираю, а через две недели приношу снова. Это называется «нормально»? Да у меня до сих пор хранится аппарат советских времен – вот он в нормальном, исправном состоянии. Просто хотелось что-нибудь новенькое, чтобы перед людьми не стыдно было. А теперь у меня нет никакой уверенности, что при следующей покупке не наступлю на те же грабли. И вообще, я больше чем уверена, что телефон был заведомо неисправен. Эту бы уверенность – да при покупке…»
Но, впрочем, это еще ничего. А как вам перспектива приобрести телефон, чтобы, как принято говорить, всегда оставаться «на связи», а на деле – месяца два-три доказывать, что это самое право «на связь» у вас есть? Что аппарат вам необходим не только для эстетического наслаждения его внешним видом, но и, например, для выполнения с его помощью каких-то практических задач…
Могла ли домохозяйка Ирина Иванова предположить, что за собственные же деньги ей именно этим и придется заниматься вот уже более полугода? А начиналось все очень даже радужно. В конце июня купили в «Мире связи» приглянувшуюся модель, а спустя месяц не знали, что и делать с покупкой. Удивиться было чему: ни с того ни с сего телефон начинал самостоятельно набирать какие-то номера, включался-выключался, когда ему вздумается – в общем, вел себя неадекватно для техники подобного класса.
Отнесли в мастерскую, где вынесли заключение, что в аппарат попала вода, чем и объясняется его странное «поведение». На этом, кстати, основании Геннадий Попов, старший менеджер по приему аппаратов на гарантийный ремонт, снял телефон с гарантии. Стали разбираться. А почему, собственно, первоначально аппарат забрали не на диагностику, а на ремонт? И почему позже его приняли на ремонт, хотя по ряду показателей он подлежит выбраковке? Справедливости ради отметим, что по настоянию владельцев телефон все-таки выдержали в диагностике в течение трех дней. Как и следовало ожидать, подтвердили «следы влаги». Но зачем тогда было отправлять этот и без того измученный телефон в ремонт? И куда бы вы думали? Ни за что не догадаетесь – в Петербург! Зато теперь у «мобильника» образовался целый «послужной список» – после диагностики его дважды пытались привести в надлежащее состояние местные «мирсвязевские» мастера-умельцы и столько же – «инженеры Гарины» Северной столицы. История закончилась так же, как и все остальные: покупательница оставила все попытки добиться правды и отправилась за покупкой в другой магазин. И ничего, оба вновь приобретенных телефона работают на загляденье.
Ситуацию комментирует председатель объединения защиты прав потребителей Владимир Зяблицев:
– Репутация сети магазинов «Мир связи» оставляет желать лучшего. Есть фирмы, которые учитывают замечания, стараются «исправиться», но «Мир связи» к таковым не относится. Это тот редкий случай, когда со временем предприниматель не только не учится вести цивилизованную торговлю в рамках добропорядочности и соблюдения законодательства, но и позволяет своим подчиненным от имени «фирмы» унижать достоинство и права потребителей.
Сеть специализированных магазинов «Мир связи» привлекает большим ассортиментом, у покупателя есть выбор. И это хорошо. А вот отношение к потребителям остается неизменным на протяжении всего периода существования этих торговых предприятий. Мы, со своей стороны, готовы идти навстречу предпринимателям, учить их правильно, не нарушая закона, разрешать конфликты с потребителями. С этой целью мы установили тесное сотрудничество с Гильдией честного бизнеса. Эта организация объединяет предпринимателей, которые ратуют за цивилизованные рыночные отношения, которые на первое место ставят доброе имя организации, а не прибыль. Регулярно для них проводят семинары с участием специалистов налоговый инспекции, Роспотребнадзора, юридической службы. Всю необходимую информацию они получают из первых рук, потому что заинтересованы в грамотном подходе к организации собственного бизнеса. У «Мира связи», возможно, иные приоритеты.
Но даже мы не в состоянии решить все проблемы. Да, мы можем регулировать вопросы качества товаров, но отслеживать поведение персонала «Мира связи» – задача непосредственных руководителей предприятия.
Что делать, когда потребитель жалуется, что его оскорбили? Прийти и погрозить пальцем? Иных рычагов воздействия не существует, поскольку это уже вопрос соблюдения этических норм.
Мы призываем потребителей быть внимательнее, не подписывать документов, которые им непонятны. Лучше десять раз уточните, что означает каждый пункт договора, зато в дальнейшем вы гарантированно сможете получить тот объем услуг, который вам полагается. Зачастую покупатель подписывает договор на гарантийное обслуживание, в котором черным по белому заявлено, что гарантия на комплектующие не распространяется. Что в итоге? Если в вашем телефоне выходит из строя флэш-карта, бесполезно призывать продавца к совести, поскольку вы сами, безо всякого принуждения приняли предложенные условия, о которых даже не задумались. Не будь под этим договором вашей подписи, вы смело предъявили бы требование отремонтировать или заменить эту флэш-карту – чувствуете разницу?
И прежде чем совершать какие-то действия, взвесьте все «за» и «против». Сломался телефон? Определитесь, что вы хотите: как только вы сдаете аппарат на ремонт, вы практически лишаете себя права на расторжение договора купли-продажи. Хотите вернуть уплаченные деньги – не соглашайтесь ни на какие ремонты, а лучше всего обратитесь к грамотному юристу.
В настоящее время от имени нашего объединения мировым судьей судебного участка № 3 Правобережного района рассматривается исковое заявление в защиту потребителя. Нетрудно догадаться, что ответчиком по делу выступает «Мир связи». О результатах процесса с комментариями нашего юриста мы обязательно сообщим в СМИ. Мы сознательно создаем такой прецедент, чтобы потребители не боялись отстаивать свои права, а недобросовестные предприниматели задумались, что завтра вслед за «Миром связи» они тоже могут быть привлечены к ответу. Иных вариантов я не вижу. Чтобы изменить положение, нужно действовать в соответствии с законодательством и помогать людям в защите их прав.
И помните: право выбора – за потребителем. Прельщаясь богатым выбором, скидками, зачастую только лишь декларируемыми низкими ценами, задумайтесь о том, что ждет вас завтра. Кажущаяся дешевизна нередко оборачивается немалыми материальными и моральными издержками.
