НА ЛИЧНОМ печальном опыте, опыте знакомых и читателей "Магнитогорского металла" все больше убеждаюсь в том, что продавец улыбается тебе только до того момента, когда ты оплатишь и заберешь товар.
Затем ты ему просто неинтересен, а когда приходишь с претензиями, то сразу же превращаешься чуть ли не во врага. Или, по крайней мере, в субъекта, посягающего на его кошелек и прибыль фирмы. И вместо того чтобы загладить свою вину - а за качество товара отвечает сугубо продавец, в ход запускают накатанные схемы, призванные переложить вину на покупателя, а следовательно, оставить претензию без удовлетворения. Вот, к примеру, несколько таких ситуаций.
В одной из крупных торговых фирм был приобретен не очень дешевый цифровой фотоаппарат с двухлетним гарантийным сроком. Но вскоре у него вышел из строя индикатор зарядки аккумулятора. Только со второго захода, продержав у себя аппарат три недели, в сервисном центре выдали справку, что он ремонту не подлежит. Но владельцу удалось буквально выдрать свои деньги у продавца. Сначала потребовали справку из банка о том, что покупатель рассчитался с кредитом, затем стали настойчиво убеждать, что аппарат исправный, а навсегда погасший индикатор - мелочь, на которую не стоит обращать внимания. И только перспектива общения с объединением защиты прав потребителей и судебного иска, убедительно нарисованная покупателем, заставила магазинного клерка буквально с зубовным скрежетом вернуть стоимость фотоаппарата.
Еще одна "фотоаппаратная" история, приключившаяся с нашим читателем. Ровнехонько через месяц на дисплее его дорогой игрушки появилось темное пятно. Естественно, он направился в торговый центр. И ходил туда месяца полтора. Сначала его настойчиво пытались убедить, что пятно могло появиться вследствие небрежного обращения, мол, сам виноват. Но покупатель обратился к экспертам, заручился справкой, что дефект не связан с механическим повреждением, а носит заводской характер. Затем с ним просто перестали разговаривать: просто в каждый его приход на месте "вдруг" не оказывалось какого-то начальника, от которого зависит решение. В конце концов дефектную покупку забрали, деньги вернули. Но только после серьезного скандала.
Но все это мелочи в сравнении с "автогарантиями", где цена вопроса гораздо выше, а попытки продавцов избежать удовлетворения претензий все изощреннее. На дорогой иномарке вышел из строя нейтрализатор - такая штуковина, работающая в системе выпуска отработанных газов. В автосервисе, куда автовладелец обратился по гарантии, его претензии не приняли: дескать, во всем виноват некачественный бензин, и это обстоятельство - вне гарантийных случаев. То есть, в какой-то мере форс-мажор. Посчитав продолжение распрей бесполезными, хозяин авто заменил нейтрализатор за свой счет и попросил работников мастерской вскрыть дефектный нейтрализатор. Разрезали его "болгаркой", и обнаружилось, что внутри нет никаких следов керамической начинки. Понятно, ее там и не было изначально, что вполне допустимо при изготовлении иномарок на российских автозаводах. Как объяснили автовладельцу, это обстоятельство граничит если не с анекдотом, то, по крайней мере, с техническим невежеством: дескать, керамика выгорела и ее затянуло… обратно в двигатель.
Еще одного автовладельца иномарки мурыжили почти полгода с той же ссылкой на некачественный бензин - у машины возник запредельный расход топлива. В подтверждение версии выкручивали и показывали ему свечи. А оказалось, все дело было в неисправном датчике массового расхода воздуха - довольно дорогой детали, на которую автосервис не торопился тратиться.
У гарантийной машины перестали фиксироваться указатели поворота, водителю приходилось постоянно придерживать их рукой. Обратился в свой автосервис. Мастер даже к машине не подошел: увидел на связке ключей "не свой" брелок от сигнализации и с ходу заявил, что случай не гарантийный, поскольку владелец ставил сигнализацию не в своем салоне, хотя это было далеко не так - ставил именно в своем салоне, но недобросовестный электрик сделал это неофициально, помимо кассы. И поэтому, объяснили владельцу, машина по электрической части вообще снимается с гарантии. А за свой счет эта работа обойдется более чем в семь тысяч рублей - необходимо полностью менять подрулевой переключатель в сборе. Авто-владелец самолично раскрутил кожух переключателя, подтянул слабо затянутые детали, и переключатель заработал нормально. Вот таков уровень "сервиса".
Можно подобные примеры продолжать и продолжать. Немало претензий, в частности, к регулярному техническому обслуживанию гарантийных автомобилей. Гарантия гарантией, но работу и расходные материалы приходится оплачивать самим автовладельцам. И стоимость ТО, по отзывам наших читателей, неуклонно и немотивированно растет. И ты уже никуда не денешься, попав на "гарантийную иглу". Многие, сделав ценовой мониторинг, считают, что аналогичные работы в обычных автомастерских обойдутся раза в три дешевле. Ну, посудите сами: в одном из фирменных автосалонов на гарантийной машине сменили масло, масляный, воздушный и салонный фильтры и свечи. По регламенту - тестирование работы ряда ответственных систем машины: двигателя, тормозов, ходовой части, электрики и электроники. На все про все ушло 50 минут, хотя предварительно говорили, что работы продлятся часа три. Но в кассу более семи тысяч рублей пришлось заплатить - вдвое больше, чем при таком же объеме предыдущего ТО. Что делали, чем пренебрегли - остается только догадываться: ТО производят в отсутствие заказчика. Качественно ли заменили масло в двигателе, промыли ли систему перед этой ключевой операцией? Причем не отдали, несмотря на просьбу, отслужившие фильтры и свечи. И кто упрекнет автовладельца в естественном недоверии к работникам салонов и сервиса при таком массовом наплевательстве с их стороны?
Вот и пенсионер Николай Гриценко без малого два года назад приобрел в ООО "УралАвто" Nissan X-Trail и вскоре окунулся в длительную череду судебных разбирательств.
"Теперь-то я твердо усвоил: если собираешься сделать серьезное приобретение, - пишет Николай Гриценко в редакцию, - надо прежде навести справки о продавце - его деловой репутации и чистоплотности в реализации гарантийных обязательств, не полениться поинтересоваться, нет ли его в "черном списке" объединения защиты прав потребителей. Но кто бы заподозрил в непорядочности солидное вроде бы предприятие, работающее на авторынке города не первый год?"
Не прошло и года после покупки, как у авто забарахлил турбокомпрессор. И - пошло-поехало, примерно по такой же схеме, описанной в предыдущих случаях. Сначала отказали в гарантийном ремонте, сославшись на то, что машина продана не в дилерской сети "Ниссан". По настоянию владельца был произведен забор масла из двигателя, которое подверглось экспертизе в "УралАвто". Конечно, заключили "свои" эксперты, масло не соответствует ГОСТу. Следовательно, виноват сам владелец и - никакого вам удовлетворения. Но пенсионер организовал независимую экспертизу, обратился в суд. Там ему пришлось несладко. Как он пишет, в "УралАвто" оказалось больше юристов, чем специалистов. На него пробовали отнести расходы по независимой экспертизе. Ответчик даже попытался перевести стрелки на другого автопродавца, с которым он не состоит в дилерских отношениях, бросить на него тень. В конце концов, Ленинский районный суд принял решение о взыскании с ООО "УралАвто" причиненных Николаю Гриценко убытков и морального вреда, а кассационная инстанция областного суда подтвердила справедливость этого решения.
Несмотря на многомесячную нервотрепку, Николай Гриценко финалом все же удовлетворен. "Главное, чтобы каждый из нас, - пишет он, - принципиально защищал свои права, и тогда некоторые господа и их ретивые работники начнут понимать, что закон, а равно и права потребителей надо чтить".
Совершенно не склонен считать, что исключительно все продавцы расточают лицемерные улыбки с кукишем в кармане, считая своих партнеров по сделке, находящихся, как говорится, по другую сторону прилавка, потенциальными жертвами возможных обстоятельств, связанных с качеством товара и гарантией. Среди торговцев немало людей, искренне желающих добра покупателю, потребителю и даже разделяющих с ними радость, как нередко пишут в рекламных письмах, приобретения. И тем не менее…