В 2025 году Контакт-центр Магнитогорского металлургического комбината получил рекордно высокий рейтинг за свою работу. Показатель уровня удовлетворенности клиентов ММК качеством обслуживания достиг отметки 99,07%. Всего операторы обработали более 46 тысяч обращений, которые поступили по шести каналам связи: от традиционной телефонии и электронной почты до специализированного чат-бота для поставщиков.
С конца 2024 года Контакт-центр перешел на работу в новой CRM-системе на базе платформы Битрикс24. Принцип «единого окна» позволил вести коммуникации в общем интерфейсе, формируя детализированную базу обращений. Для контроля эффективности в реальном времени специалисты контакт-центра используют дашборды (интерактивные панели мониторинга).
Значимым достижением 2025 года стало внедрение системы оценки качества по голосовым каналам в дополнение к текстовым. Это позволило увеличить охват и долю оцененных обращений в 4,3 раза. Высокую квалификацию команды контакт-центра подтверждает и скорость работы: полный цикл обработки звонка в среднем не превышает 5 минут, что соответствует лучшим мировым практикам.
В рамках программы развития лояльности в прошлом году был реализован проект исходящего телемаркетинга среди 150 контрагентов комбината для оценки их удовлетворенности продукцией.
«Ключевые метрики производительности и эффективности указывают на применение клиентоориентированного и персонализированного подхода для решения любого вопроса в нашем контакт-центре, а также высокую оценку консультаций внешними пользователями», - отметила руководитель Контакт-центра ПАО «ММК» Кристина Тарабаева.
Сервис по сопровождению внешних клиентов комбината обеспечивает ООО «ММК-Информсервис».
