Но не всем известно, как сделать это грамотно, в соответствии с законом, без ущерба для собственного кошелька и длительной нервотрепки. Тема актуальна в силу некоторых тенденций, наметившихся в последнее время со стороны торговых организаций. А тенденции эти - не в пользу покупателей.
Юристы общественной организации "Объединение защиты прав потребителей" подчеркивают: замена товара возможна лишь при соблюдении нескольких законодательно закреплённых условий. Да, приобретённый товар, будь то кофемолка или детская коляска, можно обменять, но не все знают, как правильно провести эту процедуру.
- Нередко предприниматели намеренно лишают потребителя права обмена товара, - рассказывает председатель правления ОЗПП Владимир Зяблицев (на фото). - При покупке продавец сообщает покупателю: в течение двух недель вы можете обменять товар. Проходит несколько дней: потребитель, неудовлетворённый свойствами покупки, приходит в магазин с целью обмена. Но ему сообщают: это изделие обмену не подлежит, так как входит в правительственный перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.
Такой перечень действительно есть. Кроме того, важно, чтобы товар не был в употреблении, должны быть сохранены фабричные свойства и ярлычки, не нарушена упаковка. Тогда в течение четырнадцати календарных дней, не считая дня покупки, его можно обменять на аналогичный.
- На практике нередки случаи, когда потребитель сам лишает себя возможности замены товара. К примеру, мужчина приобрёл строгий костюм: принёс домой, срезал все фабричные лейблы и ярлычки, - продолжает Владимир Иванович. - Затем проводит тщательную примерку, в ходе которой выясняет, что эта вещь ему не подходит. Он несёт её в магазин и настаивает на обмене. Но ему обоснованно отказывают: на товаре нарушены фабричные ярлыки. И не важно, что он вручную пришил их на место - такой товар по закону обмену уже не подлежит.
Крайне важно не нарушить и целостность упаковки. Например, вы приобрели CD-диск, запакованный в плёнку. Если вы попытаетесь обменять его, вскрыв эту упаковку, то продавец вправе отказать.
Много примеров покупательских оплошностей связано с обувью: гражданин приобрёл туфли, примерив их в магазине. Придя домой, решил немного пройтись в обновке по улице и после короткой прогулки обнаружил: обувь жмёт. В таком случае продавец, скорее всего, откажет в обмене вещи, поскольку туфли уже эксплуатировали. Дело в том, что примерка в магазине является процедурой, которая позволяет понять, насколько обувь подходит. И потому даже прогулка по подъезду станет основанием для отказа в обмене. Разумнее тщательно примерить обувь рядом с прилавком, а продавец обязан предоставить для этого условия.
Все шире распространяется относительно новая уловка продавцов и менеджеров торговых организаций. Потребитель, соблюдая все условия, приносит на возврат товар, но в магазине ему предлагают: "Хорошо. Давайте мы возьмём его у вас под реализацию". Покупатель опрометчиво соглашается, подписывает соответствующий договор и передает товар продавцу. Хотя согласно статье № 25 закона "О защите прав потребителей" покупатель имеет право: "…на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки". Что происходит дальше? Хорошо, если в короткий срок возвращенный товар нашёл своего покупателя. Но, как правило, это уже комиссионная торговля: продавец может уценить товар или просто задвинуть его на дальнюю полку. В итоге потребитель теряет свои деньги и лишается купленной вещи.
Правильнее написать письменную претензию с требованием обменять товар на аналогичный или вернуть деньги. Это будет документальным основанием для дальнейших тяжб с продавцом.
Другой нюанс: если в момент обращения потребителя в торговую точку с требованием замены аналогичного товара на месте нет, то в течение трёх дней он вправе расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возмещения уплаченной суммы.
Вот недавний пример из практики юристов ОЗПП. Мужчина приобрёл детскую коляску. Позже выяснил: по ширине она не проходит в лифт. Покупатель обращается к продавцу с просьбой заменить товар. Но в магазине все коляски слишком широкие. И потребителю сообщили: "На складе больше двухсот моделей колясок - поезжайте туда и выбирайте". Это нарушение - товар на обмен потребитель должен получить в том месте, где приобретал вещь. Судебный иск по этому поводу был выигран: потребитель доказал свою правоту.
Ещё один характерный эпизод последних месяцев: потребитель покупает в магазине покрывало. И лишь дома обнаруживает, что оно ему не подходит по размеру и цвету. Требование о замене покрывала в магазине отвергают, ссылаясь на то, что это изделие входит в правительственный перечень товаров, не подлежащих возврату или замене. Мол, покрывало - это вещь, отпускаемая на метраж.
- Продавец был неправ: товары, отпускаемые на метраж - это ленты, линолеум, провода и всё, что можно отрезать, не изменив свойства и качество товара, - подчёркивает Владимир Зяблицев. - После консультации с нашими юристами потребителю предложили обменять покрывало на другой товар. Но ему требовалось именно покрывало. В ответ: "Эта вещь является бельём, менять не имеем права". Это лукавство: покрывало, в отличие от простыней, пододеяльников и наволочек, не считается бельем. Да, это постельная принадлежность, но не бельевого, а декоративного характера. Суд встал на сторону потребителя, подтвердив его права.
Характерный пример при приобретении технически сложного товара. Потребитель просит продавца показать изделие, обладающее необходимыми ему функциями. Продавец подсказывает, что конкретно приобрести. После покупки гражданин, обнаруживая, что приобретённый товар не обладает необходимыми функциями, пытается вернуть его. Но нет тех условий, на основании которых можно было бы это сделать. Кроме того, технически сложные изделия, на которые есть заводская гарантия, попадают в список не подлежащих обмену и возврату. В случае покупки таких вещей потребитель должен быть предельно внимательным: изучить техническую документацию на изделие перед покупкой, попросить, чтобы товар продемонстрировали в действии - будь это хоть пылесос, хоть стиральная машина.
Важно уложиться в отведённые законом четырнадцать дней - обязательно в этот срок составить претензию и зарегистрировать её у продавца. Товар необходимо передавать, оформляя акт передачи, в котором обязательно указать, что товар находится в надлежащем состоянии: нет следов носки, сохранены все ярлычки.
- Законодатель не даёт оснований для отказа от приобретённого товара по причине "Я его просто не хочу, он мне разонравился", - подчеркивает Владимир Зяблицев. - Это банальное и распространенное потребительское заблуждение.
Как поступать, если продавец вообще отказывается составлять акт передачи товара? Бывает, даже претензию отказываются принимать. В таком случае доказательством обращения к продавцу могут стать два свидетеля или фото-, видеосъемка. Но всё равно необходимо отправить в адрес продавца претензию заказным письмом с уведомлением - тогда на руках у покупателя останется квитанция с указанием даты отправки этого сообщения. И это поможет отстоять свои права.
Стремительно растет рынок продажи товаров дистанционным способом. Правила поведения здесь несколько отличаются от традиционной торговли. Об этом поговорим со специалистами в следующий раз.
