Доказательством тому - наша редакционная почта, на которую с завидной регулярностью приходят сообщения-жалобы от читателей, обманутых в самых разных торговых организациях города. Одно из последних:
"Здравствуйте, уважаемая редакция! В марте купила холодильник Hotpoint Ariston HBM 1201.4 в одной из крупных фирм, торгующих техникой. Холодильник стоял без дела четыре месяца, так как делали ремонт в квартире. Включив в начале июля холодильник, обнаружила, что в верхней морозильной камере через день появился снег. А еще через неделю я вообще не смогла вытащить ящик для пельменей. Методом проб и ошибок выяснили: плотно не закрывается дверка морозильной камеры. Позвонила в сервисный центр торговой компании, где приобрела холодильник, объяснила ситуацию. Мне почему-то дали телефон мастера и сказали, что надо дозваниваться самой, что очень сильно удивило. Две недели звонков на указанный диспетчером сервиса номер не дали никаких результатов. "Абонент не отвечает или временно недоступен" стали мне сниться по ночам. Терпение кончилось. Пришлось опять звонить в головной офис. Вежливый женский голос ответил: "Дозванивайтесь, это ваши проблемы. Ничем помочь не можем". Перезваниваю, прошу прислать мастера на дом, чтобы устранить, наконец, причину образовавшегося снега в морозильной камере. Уже другая девушка обещает сама найти этого мастера и перезвонить. Естественно, никто в этот день нам не перезвонил".
Прошла неделя, и еще одна, в течение которых наша читательница Антонина пыталась разрешить ситуацию. Но ее или откровенно "динамили", обещая перезвонить, либо "футболили" по разным адресам. А то и вовсе бросали трубку, позже ссылаясь на севший в телефоне аккумулятор. Единственное, чего ей удалось добиться, - заверения представительницы местного филиала крупной торговой сети, что, если она самостоятельно привезет неисправный холодильник в сервисный центр, там в течение 45 дней выяснят причину неисправности, отремонтируют агрегат или выдадут взамен другой. Но как жить летом полтора месяца без холодильника? И почему взамен, на время экспертизы и ремонта, не предоставляют аналогичный холодильник в пользование?
Ситуацию комментирует председатель объединения защиты прав потребителей Владимир ЗЯБЛИЦЕВ:
- Банальная ситуация: люди до сих пор надеются на чудо, веря, что ситуация может, как в прежние времена, решиться по телефонному звонку. Главная ошибка потребителя в незнании своих прав и неумении ими пользоваться. Именно это на руку нерадивым продавцам.
Напомню: холодильник относится к категории технически сложных бытовых товаров, на которые требования о возврате или замене потребитель может предъявить в течение 15 дней, не считая дня покупки. В нашем случае с момента приобретения прошло четыре месяца, поэтому потребитель вправе требовать замены холодильника или его возврата в случае обнаружения существенных неустранимых недостатков. Для этого необходимо написать в адрес продавца письменную претензию в двух экземплярах. Координаты продавца можно узнать в месте покупки товара: это должно быть юридическое лицо. В претензии объяснить ситуацию, отметив, что выявлены существенные недостатки. Надо потребовать от продавца либо замены товара на аналогичный, либо возврата уплаченных за него денег. Если недостаток несущественный, потребитель вправе потребовать устранить его незамедлительно.
Важно учитывать: ни о каком сроке в 45 дней, на который ссылались в сервисном центре, речи не идет. Полтора месяца - максимальный срок, в который претензии продавца и потребителя могут согласовываться письменно. Поэтому потребитель может настаивать на проведении ремонта незамедлительно.
Один экземпляр претензии, зарегистрированный у продавца, потребитель оставляет себе. Второй - вручает ему. Все остальное - головная боль продавца. При необходимости он должен организовать вывоз товара из квартиры потребителя и доставку его в сервисный центр за свой счет, установить причину дефекта и обозначить сроки его устранения.
Пользуясь неграмотностью потребителей, продавцы и сервисные центры оговаривают срок ремонта в 45 дней. Повторюсь: в соответствии с законом этот срок может быть гораздо меньше.
В письменной претензии к продавцу необходимо потребовать при принятии товара в ремонт предоставить аналогичный на этот период. Продавец обязан исполнить требование в течение трех дней.
Если неисправный холодильник увозят на ремонт, на руки потребителю должны выдать документы, подтверждающие, что товар вывезен, причину, по которой его увозят, акт осмотра прибора, который предусматривает ответственность за его сохранность. Если продавец настаивает на проверке качества товара, потребитель вправе присутствовать и при проверке, и при экспертизе. Оплачивает ее продавец, поскольку она проводится в гарантийный срок.
- Как быть, если после подачи письменной претензии со стороны продавца нет никакой реакции?
- У потребителя возникает право на отказ исполнения договора купли-продажи, на возврат уплаченной за товар денежной суммы, компенсацию морального вреда и выплату неустойки. Но это уже в судебном порядке. Практика показывает: по телефонному звонку мало что и очень редко решается. Продавец начинает уклоняться от разговора, пытается перенаправить потребителя в сервисный центр с целью минимизировать собственные убытки, тянет время, особенно если до истечения гарантийного срока его осталось не так много.
В подавляющем большинстве случаев после подачи письменной претензии в адрес продавца ситуация разрешается в пользу потребителя. Законодательство в этой сфере действует эффективно, и продавцы знают, какая им грозит ответственность в случае его нарушения. Помимо материальных убытков, это еще и потеря репутации на высококонкурентном рынке.
- И все же, несмотря на конкуренцию в сфере продаж бытовой техники, недобросовестных продавцов еще предостаточно?
- К сожалению. И в подавляющем большинстве случаев они пользуются тем, что потребители не знают своих прав.
