Если скорая помощь работает четко, город может спать спокойно. Ведь она везде, где требуется срочно принимать меры: у постели больного, на месте ДТП, пожара, производственной аварии...
А начинается все со звонка на 03. Как работает диспетчерская служба сегодня? Этот вопрос мы адресовали заведующему центральным отделением приема и передачи вызовов Игорю Маликову.
- Раньше диспетчерам приходилось работать в условиях дефицита информации. Десять лет назад все изменилось - диспетчерская служба перешла на автоматизированную систему управления. Мы запустили пробный проект в июле 1998 года, а в ноябре автоматизированная система управления вошла в рабочий ритм. Набрав 03, вы разговариваете с диспетчером отдела приема вызовов. Потом поступившую от вас информацию обрабатывают в отделе передачи вызовов, задача которого - выбрать и направить бригаду скорой помощи, которая для этого конкретного случая оптимально подходит. С этой важной работой справляются две сотрудницы - у них автоматизированные рабочие места, на экране компьютера видна вся информация. Контроль осуществляет старший врач смены. Я тоже, не выходя из кабинета, могу проконтролировать состояние бригад. Видите, сведения представлены в виде таблиц - фамилия врача, номер бригады, чем в данный момент она занята: находится на подстанции, едет на вызов или транспортирует больного…
- Вот еще любопытные графы - расчетное время прибытия к больному, предполагаемое время окончания…
- Диспетчер должен знать, какая бригада быстрей освободится. Каждая секунда у нас на счету. И еще - сейчас, например, нет вызовов в процессе ожидания. А если машин не хватает? Вызовы мы характеризуем по типу срочности. Когда пиковые нагрузки на скорую помощь, плотно идут звонки, именно мы выбираем, куда отправлять бригаду в первую очередь.
- Автоматизация - это хорошо, а человеческий фактор играет роль?
- Решение принимает не компьютер, а человек. В диспетчерской службе случайных людей нет. Диспетчеры - это фельдшеры со стажем работы не менее семи лет, с высокими категориями. Они знают и адресную базу города, и все нормативные документы. Когда диспетчер общается по телефону, он уже может предположить, что случилось с больным. Это приходит с опытом. Помните, в Магнитке были попытки создания единой диспетчерской службы по типу американской 911? Но, во-первых, американская служба - платная. Во-вторых, у них не только единая диспетчерская - они в своем составе имеют скорую помощь, милицию, пожарную службу. У нас все эти службы работают отдельно, а универсальных диспетчеров нет. Нужно ведь знать специфику работы. Именно поэтому вводить единую диспетчерскую службу будет непросто.
- Сколько звонков поступает в сутки?
- От 350 до 400. Каждый диспетчер принимает примерно сто обращений. Обращений становится больше, хотя по официальной статистике население в городе, наоборот, сокращается. Но у нас много приезжих, которые не имеют медицинских полисов, у них проблемы с поликлиниками, и они обращаются к нам. Мы же работаем быстро, бесплатно и качественно. Звонят, конечно, и коренные жители Магнитки. Пик приходится на вечернее время, когда уже закончили работу поликлиники, - с 8 до 10 вечера. Раньше летом количество звонков снижалось - все разъезжались по дачам и садам. Но теперь, в эпоху сотовых телефонов, летом нам звонят так же часто, как и зимой.
- Но не каждый звонок заканчивается вызовом бригады скорой помощи?
- Обращения и вызовы - вещи разные. Наше население звонит с разными проблемами: начиная от "Можно такси вызвать?" и до "Заболел котенок". Тем не менее, все обращения у нас регистрируют. Иногда консультируем больных. Если у пациента, например, небольшая температура, объясняем, что нужно обратиться в поликлинику, сообщаем телефоны для вызова врача на дом. Из потока обращений мы выбираем те, где действительно требуется скорая медицинская помощь. По законодательству и Конституции каждый гражданин, находящийся на территории РФ, включая иностранных граждан, имеет право на скорую медицинскую помощь. Поэтому мы никому не отказываем.
- Сотовые телефоны для вас - благо или зло?
- У нас пять спецлиний, по которым можно дозвониться на 03. После серьезной работы удалось добиться от большинства сотовых операторов, чтобы они коммутировались на эти спецлинии. В этом случае не возникает путаницы. Операторы, которые коммутируются на городские линии, создают и нам, и больным серьезные проблемы. И в Челябинске, и в Магнитке есть улицы и проспекты с одинаковыми названиями, например, Карла Маркса и Ленина. Наш звонок может уйти туда, а их - к нам. Вот пример: получаем вызов на Ленина, 120, естественно, выезжаем, но никого не находим. И наоборот - приходила женщина, которая вызвала скорую маме, но она не приехала. Хорошо, что у нас есть доказательная база - записи переговоров диспетчеров. Вышли на сотовую компанию, оказалось, вызов ушел в областной центр, челябинские коллеги съездили безрезультатно.
Другая ситуация. Если люди не знают, как вызвать скорую по сотовому, они звонят родственникам и просят их. Те, в свою очередь, не знают состояния больного, могут спутать адрес… Хочу дать настойчивый совет. Когда заключаете договор с оператором, требуйте, чтобы вам объяснили, как вызывать экстренные службы по вашему сотовому телефону.
- Что должны знать те, кто вызывает скорую?
- Они тоже участвуют в процессе вызова. Если диспетчер задает вопросы, то это не потому, что ему хочется пообщаться. Он действуют по алгоритму, обобщающему большой опыт в этой сфере. Например, зачем спрашивать номер телефона вызывающего? Люди волнуются в экстренной ситуации, называют не те номера домов, квартир. Поэтому диспетчер должен перезванивать и уточнять сведения.
- В чем скорая помощь нам не помощник?
- Медицинский персонал скорых не проводит систематического лечения, не выполняет назначений участковых врачей, не выдает больничных листов и справок, не выписывает рецептов.
- Есть ли у вас профессиональная мечта?
- Наша компьютерная программа работает уже десять лет. Черно-белый экран, программа в MC DOS… Она была написана очень хорошими специалистами ракетного центра, поэтому столько времени оправдывает себя. Но сейчас мы могли бы действовать быстрее. Например, мы работаем со сведениями в виде таблицы на экране, а диспетчеры в Санкт-Петербурге видят электронную карту города, на которой отмечено, откуда поступил вызов и где сейчас бригада. Машины нужно оснастить GPS-навигаторами, помогающими прокладывать маршруты при помощи спутника. Это не так дешево, но в данном случае цель оправдывает средства.