Качество оказания и доступность медицинской помощи, получение бесплатных лекарств, в том числе для лечения ковида, прикрепление к поликлинике, получение высокотехнологичной помощи, оформление документов на инвалидность – самые часто поднимаемые темы, которые задают южноуральцы, в том числе жители Магнитогорска, позвонив на линию.
За восемь лет работы центра количество звонков от жителей Челябинской области выросло с 230 тысяч до 915 тысяч в год. В среднем поступает около шести тысяч звонков в день, а при пиковых нагрузках их количество достигает десяти тысяч.
Единый контакт-центр министерства здравоохранения Челябинской области организован в 2014 году. Его основная деятельность – запись в медицинские организации Челябинской области и регистрация обращений граждан по вопросам доступности и качества оказания медицинской помощи. За последнее время количество операторов call-центра увеличилось в десяти раз и достигло семидесяти человек. В 2020 году свои коррективы в работу горячей линии внёс коронавирус, а количество звонков достигло рекорда.
В сентябре 2022 года по номеру 122 была запущена горячая линия для информирования граждан по вопросам частичной мобилизации. Часто задаваемые вопросы собираются и фиксируются, на них готовят ответы совместно с Минобороны. В среднем по вопросам, связанным с мобилизацией, на линию поступает 1300-1500 звонков за сутки.
Как объяснила начальник отдела телефонного обслуживания Челябинского областного медицинского информационно-аналитического центра Анастасия Сибирко, благодаря внедрению роботизированных систем удалось сократить время ожидания ответа оператора, снизить количество пропущенных звонков, равномерно распределить нагрузку на операторов, тем самым улучшив дистанционную запись к врачу и снизив нагрузку на регистратуры поликлиник.
Звонок на номер 122 для абонентов бесплатный. Единый контакт-центр работает в круглосуточном режиме семь дней в неделю.
