Те, кто в силу хорошего здоровья посещает поликлиники крайне редко, разводят в неверии руками: а где привычные столпотворения? А вот посетители, для которых поход к докторам, увы, явление чуть ли не еженедельное, уже успели привыкнуть к тому, что и в медицину пришли новые технологии, направленные на качество обслуживания и удобство пациента.
Пять лет назад поликлиника с дневным стационаром № 2 горбольницы № 1, располагающаяся по Советской, 219 и обслуживающая самые густонаселённые южные районы города, вошла в программу так называемых бережливых технологий.
Суть бережливого подхода – это разработка оптимальных действий за оптимальное время. Эту теорию в середины прошлого века разработал японец Тайити Оно и внедрил в производственную систему автоконцерна «Тойота», в результате чего компания продемонстрировала рост производительности труда и объёмов продукции без увеличения затраченного на это времени. Эксперимент по внедрению японской системы в российскую медицину также показал впечатляющие результаты: время работы врача с пациентом увеличилось вдвое, а вот время оформления записи на приём сократилось в пять раз, время ожидания приёма – в 12 раз, очереди стали короче в восемь раз.
Наш город вошёл в программу «Открытая поликлиника» одним из первых на Южном Урале вслед за Ярославской, Калининградской областями и Севастополем, в которых проект прошёл апробацию.
Введение системы бережливых технологий в Магнитогорске было подготовлено проведёнными по поручению главы города практически во всех поликлиниках ремонтами, в рамках которых также была исполнена программа доступной среды – расширены входные группы, оборудованы пандусы. Ведь по результатам социологических исследований, проводимых до внедрения системы бережливых технологий, российские пациенты чаще всего были недовольны не самим качеством оказания помощи, а именно условиями её предоставления: некомфортно, длительное ожидание, очереди в регистратурах, неприветливые работники и так далее.
Регистратуры поликлиник оформлялись в едином для Челябинской области стиле: в серо-голубых тонах, с несколькими окошками для регистраторов. В прошлое ушли амбулаторные карты, расставленные в регистратуре, теперь для них определено отдельное картохранилище. Записывая пациента на приём к врачу, регистратор только вносит данные обратившегося в систему.
– Если помните, по старинке регистратор, выписывая талон на приём, вставал, шёл искать карты, это занимало много времени и было неудобно, – рассказывает заведующая поликлиникой с дневным стационаром № 2 ГБ № 1
Елена Рожкова. – Сейчас информация «уходит» в картохранилище, оператор собирает и разносит карты по кабинетам. Таким образом, время работы с пациентом у регистратора сократилось в разы, соответственно стало меньше очередей.
Старший регистратор поликлиники Юлия Плахотникова объясняет: в регистратуре приём, кроме неё самой, ведут два регистратора и один администратор. По словам работников поликлиники, а главное, её пациентов, этих сил вполне достаточно для обеспечения бесперебойной работы организации, справились даже в период пандемии, хотя очереди, безусловно, выросли в разы. В соседнем кабинете организован кол-центр, где запись на приём к любому специалисту поликлиники ведётся по телефону, в данном случае – 54-00-21. Три оператора с наушником-микрофоном ведут запись в онлайн-режиме, ежедневно на каждого из них приходится до 180 звонков. Кроме того, записаться на приём к докторам можно на сайте госуслуг или «талонздрав».
– Наиболее востребованными являются традиционно терапевты, – говорит Юлия Плахотникова. – Из узких специалистов также традиционно наибольшим спросом пользуются офтальмолог и эндокринолог, запись к которым ведётся на месяц вперёд, а также хирург, записаться к которому можно как заранее, так и получить талон непосредственно в день приёма.
В детской медицине Магнитогорска изменения, связанные с переходом к новой системе работы, произошли ещё раньше: по словам заведующей поликлиникой № 3 центра охраны материнства и детства, внештатного главного педиатра Магнитогорска Ирины Центнер, учреждение вошло в программу первым в Магнитогорске и одним из первых во всём регионе.
– Ещё в 2014 году мы перешли на запись к врачам по новой системе, как-то сразу новый стиль работы встал на рельсы, к нам с проверкой приезжали гости из столицы – представители Минздрава, им всё понравилось, вручили нам грамоту за своевременное внедрение передовых технологий, – рассказывает Ирина Сергеевна. – Магнитогорск вообще красиво звучит по области и стране в целом в сфере внедрения новых медицинских технологий, в том числе качественном амбулаторном обслуживании населения. «Собирая» заявки из всех источников, в день приёма регистратор выводит список, согласно которому медсестра забирает амбулаторные карты из картохранилища и вызывает пациентов во время приёма согласно времени, указанному в списке.
В 2018 году система бережливых медицинских технологий была преобразована в программу «Новая модель медицинской организации», в которую магнитогорские поликлиники – и детские, и взрослые – также сразу включились. Записаться к врачу в детской поликлинике № 3 можно как по телефону 33-09-92, так и в глобальной сети, причём как со страницы ребёнка, заведённой на сайте госуслуг, так и со страницы родителя и даже постороннего человека, были бы известны данные пациента. При наличии очереди в регистратуре в углу фойе стоит терминал – через него тоже ведётся запись к медикам по номеру полиса. Но, по словам Ирины Центнер, родители предпочитают по старинке приходить и договариваться лично с регистратором, создавая тем самым очереди.
– Особенно сложно было в период пандемии, когда число обратившихся выросло в десятки раз, но помог медколледж, выделив своих студентов нам в помощь, за что ему огромное спасибо, – говорит Ирина Центнер.
Традиционно число обращений в детские поликлиники больше, чем во взрослые: в день три оператора только третьей поликлиники обрабатывают до тысячи звонков.
Правда, говорит старший регистратор поликлиники Мария Кощеева, звонят не только записаться к врачу – много обращений по уточнениям.
– Фактически у нас уже нет длительного ожидания приёма врача, – рассказывает Мария. – Запись ведём с восьми утра до восьми вечера, внедрили электронную запись также в лабораторию, процедурный кабинет и кабинет УЗИ, поэтому очередей нет.
А если всё-таки не удалось сразу записаться к самым востребованным узким специалистам, регистраторы не предлагают пациентам, как было раньше, обратиться «через пару недель», а сразу же записывают в специально созданный журнал ожидания: как только дойдёт очередь или освободится место, вам позвонят и предложат время приёма.
– Мы уже год относимся к этой поликлинике, записываемся к врачам без проблем, чаще всего не выходя из дома, – говорит посетительница поликлиники Анастасия Ахметшина, приведшая на приём сына Арсения. – Ни разу не потратила на врача больше времени, чем планировала: всё чётко, слаженно, нам очень нравится.
